關於馬來西亞點心店算錯賬事件，我們可以學到甚麼呢？
1）如果客戶第一次發現那個算錯賬只是零星數目，她會覺得是可能是一時失手。如果數目大（這客戶喝了一壺5元的茶，收據上打下了九壺茶的45元。而且餐廳的收銀機都是Program好的，不需要在自己把數目打進去，我暫時也想像不到怎樣把一壺茶打成九壺。），客戶會懷疑以前來這裡吃的時候會不會也中過招，是很正常的事情。
舉例，如果我們有一個多年朋友，最近你發現原來她在你面前講過A君的老婆很嫉妒她而打電話騷擾她的事件是自己捏造出來的，因為A君老婆完全沒有這朋友的電話號碼。一旦這事情被揭發為子虛烏有後，你會很正常的會去懷疑過去她所講過其他人的壞話是不是也是捏造的。
如果發現不只一次，還有兩次、三次，信賴破產就是這樣發生的。
2）我可以接受服務員點餐時不是最友善，一旦算錯賬而投訴（嚴格說，這不能算是投訴你，而是給你知道你算錯了），服務員這時候不友善、不禮貌、不看著你、很不甘願的打發你去一旁叫你等，我給你知道，我會大怒的。
餐廳是服務業，你不是純粹外賣遞送，服務態度絕對是點方的責任。
3）要道歉的話，尤其是公關災難時，就針對事情道歉就夠了。如果有要講創業艱難的故事，又要講自己經營理念，你會把那文中的道歉強度淡化。
故事歸故事，事實歸事實。
員工犯錯的事實是和你創業歷史經營理念，甚至是你平日有沒有道德、脾氣好不好、有沒有牽老太婆過馬路，沒有半條毛的關係。
老闆重複說了幾次他說如何重視食材的素質，但這起事件中，沒有人質疑你食物的味道不行啊。
Narrative is not fact。
我還會提醒大家以後自己犯錯了要道歉，或者人家對你不起而要向你道歉，如果你發現對方一直提他對社會、對你有甚麼貢獻，其實他是嘗試用過去的功來嘗試要你放過他。
這就牽涉了很多人對道歉的目的有嚴重的誤解。
4）道歉不是為了要人家放過你，不是要群眾放過你，不是大喊『我都道歉了！你們還想怎樣啊！？』
道歉是要給人知道你會承擔你行為的後果。
一旦沒搞清楚道歉的目的，就會出現很多所謂的假道歉，諸如：『如果我的行為有傷害到你，我道歉』這不是道歉，這根本就是不認自己有錯，只不過我熬不過道理，所以我道歉來打發你。
5）如果你有看老闆的那篇文章，很多人認為是道歉文。但，那篇文章如果你細讀，你會發現他向客戶道歉的部份，是少過一行，他反而著墨更多的在於他要如何向自己員工道歉，如何向員工的父母道歉，緊接那還不到一行的向客戶道歉，他寫了兩段文字是圍繞著他怎樣對不起他的員工。
所以這篇文章到底是為了向客戶道歉？還是是要向公司內部道歉？
從篇幅的含量來看，寫自己的故事和理念第一，向那位得罪客戶的員工道歉排第二，向被得罪的客戶道歉排第三。
6）向客戶道歉的份量寫得這麼少，就算了。他還否定客戶懷疑會不會以前也被騙過的感受。
看清楚，他是在否定客戶的感受。
拜託，這不是算錯幾塊錢馬幣，是算錯了幾十塊後還免費附送員工不甘願的處理，我連懷疑的感受也不可以嗎？
老闆口口聲聲說自己辛苦經營多年，被人懷疑是很痛心的一件事。但，客戶也是信了你多年，然後發生了不愉快的事，人家不也痛心嗎？
7）老闆的那篇文章是引發兩極化的反應，支持老闆那一方的人會覺得客戶是在玩網絡公審這家店，但卻也忘記了老闆這篇文章也是在網絡公審回這位投訴的客戶。
8）危機處理有三個層次，第一層次上要有SOP來減低衝突的發生，第二層次的危機處理是發生衝突後的SOP，第三層次的危機處理是衝突處理不好而有了後遺症之後的SOP。
其實餐飲業客戶投訴，是非常非常容易處理的，但店方選擇第三層次的危機處理。我就假設第一層漏了，發生了算錯賬。只要員工很快處理，給多一個折扣，送她一盒點心，然後再叫客戶和餐廳經理舉點心盒合照，之後Tag上自己臉書，也Tag客戶，你就順便可以做宣傳了啊！
投訴著聽到折扣，就已經爽了，還有點心送，就高潮了。
危機是轉機，是這樣來操作的。
你的客戶對你的產品、服務或課程有投訴，而且你確認了對方的投訴和不悅是真的，直接折扣和贈品就已經可以解決，你他媽的還要笨到去網絡公審投訴你的客戶嗎？
9）出來做生意，就是講利益。你的客戶過來消費，也一樣是講利益，因為好吃對食客來講，就是利益。
有客戶體驗的衝突時，拜託不要用講道理的方式處理。給人家利益才是硬道理。
馬來西亞服務業的危機處理功夫，除了爛就是更爛。
#道歉是廉價的
#假道歉甚至是侮辱投訴者的
#用利益丟給人家的道歉才叫做誠意
#講得難聽點
#就算老闆向客戶下跪也沒用
#他只會弄到那位客戶以後不再來消費
#送了一盒點心來展示道歉的誠意
#對方不但還會再來
#也會跟自己的朋友傳
#還會帶更多的人來
