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沒有提到很多數字的個案，都不是好個案 (的寫法)。
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例如說，Zappos 網路上的資訊提到 (我沒有官方查證)，退鞋的比例是 25% ~ 40% ... 稍微想一下，這是多「驚人」的費用。而且沒有人可以保證，因為 Zappos 的服務很好，滿意度高的就會變成回頭客，對吧？
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而這些對生意的各種假設→變成行動，且拿客戶回饋 & 業績來驗證想法的過程，需要時間、需要金流，而且對自己及同事要很有信心才行。
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單純這篇這些質化的論述，會讓企業營運變得太過於主觀判斷，無助於讀者更深入的理解；其實只要多一些數字，整篇就很容易代入。
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「我今天繳了一千字給老闆，老闆退我四百字 ...」光想到這個我就崩潰了。 #雖然這個類比很差 #而且客人可能會重覆的退都不完成交易
【#經典個案回顧／7大方法攀登頂級客服】
父母皆來自台灣、在美國出生的謝佳華，是美國知名賣鞋網站捷步（Zappos）的執行長。
重視客服的他表示：「我們不把通話時間當成客服人員的責任、也不逼他們推銷顧客加買其他東西，我們只在意客服人員是不是對每位顧客都盡心盡力。我們沒有制式的應對腳本，因為希望客服人員接每通電話時，都可以充分展現自我，和每位顧客真情溝通。」
#捷步 #Zappos #客服
【上班維他命】
「弱的時候裝強，強的時候裝弱，永遠知道什麼時候要虛張聲勢。」～Zappos創辦人謝家華
謝家華曾在牌桌上泡了8個月，成為勝率高達99％的高手。比贏錢更讓他興奮的是，他發現，這遊戲竟然與企業管理有高度相關，成為他日後經營Zappos的秘訣。這個沒念過一天MBA、也不用MBA當員工的年輕人，創造了一家讓《哈佛商業評論》三度列為個案研討的公司。
他發現，那些能享受最豐厚成果的贏家，往往是從頭到尾都冷靜思考的人，不要在意短期的輸贏，把眼光放在長期。最後，要享受遊戲，「只要不是為了賺錢，遊戲永遠會更好玩。」...
精彩全文：http://www.businessweekly.com.tw/webarticle2.php?id=18359
Zappos 核心價值2022-在Facebook/IG/Youtube上的焦點新聞和熱門話題資訊，找zappos個案,zappos商業模式,Zappos 個案在2022年該注意什麼？Zappos 核心價值在2022的熱門 ... ... <看更多>
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zappos個案 在 [轉錄]Zappos 鞋王- 謝家華(5) - 看板specialman - 批踢踢實業坊 的美食出口停車場
重拾創業的夢想初衷 追求快樂第一，獲利最後考慮
他開始回想：
“我生命中最快樂的時刻，是跟朋友在一起，
是創造出一些新的玩意，跟錢都沒有關係……”“錢不能買到快樂……。”
二十四歲，剛成為億萬富翁的他，剎那間對人生意義有了全新的體悟。
他說Link Exchange是創業過程裡學到最重要的一課，
“文化、以及對人付出關注。
這就是為什麼後來我在Zappos上會投注這麼多心力去建立文化。”
而當謝家華投入Zappos的經營時，他發誓不要再重蹈覆轍。
這次，他把企業文化與消費者感受擺在第一優先，
盡全力找到消費者的需要，滿足他們，
讓每一雙送上門的鞋子都能換得一聲驚喜的“WOW！”
同時謹慎擴張，只挑“對”的人當夥伴。
至於獲利，“那是最後才需要考慮的事，”謝家華說。
當年那種為了夢想不顧一切的熱情再次湧現，
他瘋狂的投入每一個細節，盡力把所有的項目做到最好，
即使兩度瀕臨破產邊緣，他仍相信自己是走在一條“對”的路上。
《阿凡達》導演詹姆士．柯麥隆（James Cameron）曾說：
“最大的風險就是跟別人一樣??就是你不冒險。”
“只要我盡全力往高標準冒險，即使失敗了，還是會比停留原地走得更遠！”
對現今三十六歲的謝家華來說，電腦天才的光環、網路金童的稱號、
上億美元的身價……，這些曾經有過的一切都不再重要，
從追求金錢、追求熱情、到追求快樂，他已找到人生最終的價值與目的。
小檔案 : 一分鐘看 謝家華
他，19歲哈佛畢業，拿下全球程式寫作冠軍
他，24歲把公司賣給微軟，成為年輕富豪
他，28歲花光財產，只為一個夢想
他，現在36歲，身價高達256億元
他的經營秘訣 來自玩撲克
沒有上過一天MBA的謝家華，曾在牌桌上泡了8個月，
研究出“選桌子”、“看長期”等撲克牌致勝法則，
這套經驗成為他日後經營公司的獨特心法。
一九六六年，美國拉斯維加斯，
一個年輕人在“二十一點”撲克牌桌上連坐了十六個小時。
四個月來，他反復思考，最後鑽研出一套獨特的投資心法，打敗莊家，
用兩百美元贏得一萬美元。他就是後來的債券天王葛洛斯（WilliamH.Gross）。
三十年後，同樣在拉斯維加斯，二十四歲的謝家華環顧著賭場，
盤算著要挑哪張桌子加入。
心法一：挑對賭桌下手 觀察對手實力，氣氛不對就閃
與葛洛斯不同，謝家華玩的是刺激度更高的“德州撲克”，
這遊戲不是跟莊家對賭，而是與牌桌上其它人競爭。
謝家華閱讀了許多書籍，先從理論下手，再實際下場印證。
很快的，他透析背後邏輯，成為勝率高達九九％的高手。
比贏錢更讓他興奮的是，他發現，這遊戲竟然與企業管理有高度相關，
其中最重要的兩點：“選桌子”與“看長期”，更成為他日後經營Zappos的秘訣。
“創業與打牌一樣，第一件最重要的事就是選對桌子，”
謝家華說。桌子，意味著市場。加入一張籌碼不多的桌子，
會讓你花了相同的力氣卻得不到夠多的回報。
相對的，當這張桌子有太多人的時候，就形成紅海，
就算裡面有幾個是生手或腦充血的笨蛋，
但因為競爭者眾，籌碼被稀釋，你玩得再好，也很難贏到大錢。
那要什麼樣的桌子才有機會？
“找籌碼最多的新手，或是玩了一整晚還不下桌，已經顯露疲態的玩家。”
籌碼意味著資本，一般人往往會被眼前的事物所迷惑，
以為籌碼最多的最強，但真正厲害的高手看的是對手的經驗、技術與精神狀態等。
當年謝家華所以決定投入線上賣鞋這個看似不討好的產業，
就是根據上面三個邏輯判斷：
第一，美國鞋業市場規模達四百億美元，即使只取其中的五％，
也有二十億美元的生意，潛力十足。
第二，當時根本沒有多少人投入這塊市場，競爭者少。
第三，即使有亞馬遜、eBay等籌碼雄厚的大玩家擋在前頭，
但他們一方面對鞋子知識貧乏，一方面走低價、寄賣等路線，均非最佳模式，
換言之，經驗與技術都不佳。這樣的生意，謝家華當然不會放過。
另外，由於牌桌上隨時會有人加入或退出，正如市場永遠會有先行者與後進者，
無時無刻不在動態改變。謝家華認為，
“不要死守著同一張桌子，當氣氛不對，或遊戲開始不好玩的時候就該閃人了。”
早期他的創業經歷正是符合這個邏輯。
從國小的蚯蚓農場到大學開披薩店，他靈活務實，一發現失敗就撤出，絕不戀棧，
“大不了重新再來。”
心法二：眼光放在長期 別因短期輸贏，打亂下注節奏
第二個重要的心法是，不要在意短期的輸贏，把眼光放在長期。
一般賭客往往都是根據當下結果，來判斷是否改變下一回合的策略。
他認為，這樣的人缺乏長遠策略規畫，只看短期業績，
“或許可以贏個幾手（回合），但一定撐不到最後，”
他發現，那些能享受最豐厚成果的贏家，
往往是從頭到尾都依照數學規則冷靜思考的人，
中間即便判斷錯誤而輸掉幾手，但絕不會倉皇失措，打亂原來節奏。
這個體會，使他在經營Zappos時沉得住氣。
即使賣掉所有資產，燒光資金，創業的前五年，
只要一有獲利，就把它花在改善各樣的服務、提高員工福利等上面。
謝家華認為：“員工才是會跟我們一輩子的人，是我們事業的基礎，”
而改善客服則是“正確的方向，方向對了，獲利只是遲早的事情。”
父親謝傳剛也說，謝家華從小就跟別人不同，
一般孩子都是急著吃掉眼前的“車”、“馬”、“士”，
但謝家華從來不疼惜這些棋子，“他的目標只有一個，就是‘將軍’，”
當你吃他吃得很高興的時候，猛一回頭，才發現他已取得最後的勝利。
心法三：享受遊戲過程 與高手們過招、交朋友更有趣
最後，享受遊戲，“只要不是為了賺錢，遊戲永遠會更好玩，”謝家華說。
在賭桌上，謝家華認識了來自四面八方的高手，有些是思考縝密的工程師，
有些是精明狡獪的金融投資客，更多是事業有成的企業家。
此刻的他，對撲克牌的樂趣早已不在輸贏與金錢，
而是享受與這些人交談、過招、建立友誼的過程。
在牌桌上浸泡了八個月的他，帶著對企業經營的全新體認，走出賭場。
這個沒念過一天MBA、也不用MBA當員工的年輕人，
在接下來的十年內，創造了一家讓《哈佛商業評論》三度列為個案研討的公司。
延伸閱讀：謝家華的撲克牌致勝法則
1、選擇到哪張桌子賭牌永遠是最重要的一件事。
2、當這張桌子已經有太多人的時候，你再厲害也很難贏錢。
3、找最有機會贏大錢的桌子，而不是輸最少的桌子。
4、弱的時候裝強，強的時候裝弱，永遠知道什麼時候要虛張聲勢。
5、輸贏要看長期，別在意短期的勝負，
最後的贏家往往不是那些贏最多手或沒輸過錢的人。
6、只在你輸得起的時候玩。
7、觀察別人如何贏錢，贏了1、2次不代表你很行，更不代表你可以停止學習。
8、最有韌性、專注的人通常是贏家。
9、別整個晚上坐在賭桌前，起來走走，出去呼吸一下才是好的。
10、玩的開心！只要不是為了賺錢，遊戲永遠會更好玩。
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