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顧客永遠是對的嗎？珍惜員工先係王道

顧客永遠是對的？當年天王廣告一句「今時今日咁嘅服務態度點得㗎？」成為咗顧客要求「為所欲為」嘅借口。其實提供好嘅服務，並唔包括接受「為所欲為」嘅要求。顧客唔係永遠是對的，要提供最好嘅服務態度，首先要由珍惜你嘅員工開始。

-員工開心，所有人都開心

引述一位暢銷作家嘅名句：

”Happy Employees ensure happy customers. And happy customers ensure happy shareholders, in that order”

呢個次序唔可以倒轉：員工開心、顧客開心、股東開心。零售業更加體現到呢個法則，員工開心令客人更開心，對你公司印象更好，自然會多啲消費，生意增加，股東又會更開心。所以要令顧客開心前，首先要令你嘅員工開心先。

-令員工開心未必要好貴

令員工開心一定需要好多錢？其實有一樣嘢唔駛錢，但我地又成日忽略嘅嘢叫「稱讚」。將心比己，冇人想聽到惡意批評自己嘅說話。稱讚可以大大增加員工嘅滿足感同成就感，係除咗金錢之外非常有用嘅激勵方法。做零售嘅前線員工每日都面對好大壓力，如果想前線員工對住客人都開開心心，不妨多啲讚賞，少啲指責。

-員工顧客你點揀？

「員工同個客一齊跌落地你救邊個先？」
呢條問題同「呀媽同老婆跌落海你救邊個先？」一樣咁難答

到底邊個重要啲？睇過一本書內，其中一章講某位大型日式百貨連鎖店嘅CEO喺超級市場遇到對員工無理取鬧嘅客人，佢二話不說就為員工出頭，仲要員工幫手拉住佢。生意成功相信同管理層對員工嘅重視有莫大關連。返去上面條問題，我諗識揀嘅應該知道點揀啦。

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做零售最重要係咩?

呀May係一間時裝舖嘅店員，佢喺呢間舖頭已經工作咗3年。有朝一返工經理就叫佢入房⋯一入到去，經理咩都冇講，就喺櫃桶拎咗封信出嚟。呀May心諗今次XX了，唔係大信封呀嘛⋯

呀May打開封信，只見張紙係一張單行紙，張紙仲有啲殘，原來係一封英文手寫信，佢睇完之後，隱約覺得對眼濕濕地，話說原來係關於一件發生喺一年前嘅事。

呀May間舖位於酒店旁邊，所以經常有外籍遊客光顧。喺大約一年前嘅某個下午，有一對外藉老夫婦走入舖頭睇衫，當時就係呀May服務佢地，呢對老夫婦好友善，最後買咗兩件衫送畀個女。

到咗第二朝，呀May如常準備開舖，突然聽到門外有尖叫聲，呀May即刻衝出舖頭睇，只見係尋日嗰對外藉老夫婦，伯伯跌咗喺地下狀甚痛苦，婆婆不知所措坐咗喺隔離。呀May見伯伯起唔返身，所以即刻Call白車，喺等緊期間不停安慰兩位老人家。

當白車嚟到，呀May見到婆婆好緊張，加上人生路不熟，於是同同事講聲後，佢就陪埋兩位老人家去醫院。

伯伯因為留院滯留咗一段時間。喺香港呢段日子，呀May留低咗自己電話畀婆婆，話有咩需要就搵佢。婆婆好感激呀May，到伯伯情況好轉，臨走前婆婆都有嚟舖頭多謝呀May。

如是者過咗一年，以為件事早已告一段落嘅呀May，今日收到呢封信由歐洲總公司寄嚟嘅信，原來呢對老夫婦返到自己國家後，伯伯用左接近一年先慢慢康復。因為佢哋又準備出國旅行，諗起上次經歷，就寫咗封讚揚信畀呀May嘅總公司讚揚佢。總公司收到後將封信寄返嚟香港，仲話要獎勵呀May嘅優異表現。最後呀May得到公司一個服務獎項，仲得到一筆意外嘅獎金，而家嘅佢已經晉升為店舖經理。

呀May係我一位做咗好多年零售業嘅朋友，問佢做零售前線最重要係乜，佢就話係要有「幫人嘅心」，客人行入嚟你就有責任「幫」佢買到心頭好。雖然上面個故事唔係喺店舖內發生，但做呢行只要抱住呢種態度，自然會為你帶嚟真正嘅滿足感。

雖然講起零售業，好多人會諗起要面對怪獸客人，但其實只係觀點與角度，只要你有heart，一定會有好嘅客人睇到，滿足感係可以由自己製造。

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零售業員工turnover高，HR做recruitment做到喊。我有位朋友做HR做咗好多年，佢轉過好幾份工，份份都係零售業。我成日問佢，你唔辛苦咩？但佢次次都答我：「仲頂得住！」所以佢被我稱為HR界金鐘罩鐵布衫三師兄。

三師兄一年前又轉咗工，仍然都係零售業，不過上次出嚟食飯見佢容光煥發，同以前判若兩人。

「三師兄！人又靚仔咗，頭髮又多咗喎，份新工撈得好掂呀？」

「OK啦，呢份工冇咁辛苦。」

「唔係都係零售咩？有咩唔同？」

「而家公司老細肯做多啲嘢留人，真係唔同啲。」

講到Retention，有咩計梗係要開心share大家一齊參詳。三師兄就話原來呢間公司管理層特別重視留人，所以寧願多啲資源留人都好過擺曬落無限輪迴嘅Recruitment。

1.培訓資源多

三師兄間公司每年都會做唔少培訓，無論係新員工定舊員工，都有提供各式各樣嘅培訓課程。佢地員工去進修仲有得申請資助，三師兄話佢學埋招聘擒拿手都有得claim。一來員工覺得受重視，二來真係裝備到自己，令佢地覺得留喺度真係會有進步。

2.發展機會

好多做零售業前線嘅都係後生仔女，佢地都好重視晉升機會同發展空間。所以佢地有清晰嘅career path，而且盡量晉升內部員工而不向外求，所以員工覺只要把握機會，就會有個人發展嘅空間。

3. 調整佣金

三師兄話佢地喺行內底薪唔算最高，但佣金制度就都幾完善，而且會定期調整。員工多勞多得，起碼一定唔係做又36唔做又36，做起嘢上嚟更有滿足感。

4.重視僱主形象

原來三師兄間公司喺早幾年前已經開始建立自己嘅僱主形象。喺公司內部會做好多員工友善措施，又會特別為後生仔攪啲佢地鍾意玩嘅活動，藉此建立一個重視年輕一代嘅工作環境，吸引佢地留低。

三師兄話除咗要識請人，仲要識留人，所以佢話而家請人壓力冇以前咁大，唔駛成日OT，所以啲頭髮咪生返出嚟囉。

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