剛剛跟一群前同事吃飯，席間同事們跟我抱怨最近他們要受測「show room」（帶客人參觀客房）的能力，但是偏偏他們是訂房組，訂房組哪裡需要「show room」呢？
我倒是想起幾年前賽咪曾經規劃過的一次身障房的體驗課程，那次課程收到了很棒的迴響。
以前還在唸書的時候，有個教授曾經說，英文字有個源於拉丁文的字根，e，也就是out （出來）的意思，有很多字例如exit（出口）、exile（流放）、excellent（傑出）都是e開頭。所以「教育」---education，應該是老師幫助學生把知識由內而外引導出來，而不是塞進去。這個觀念影響我很深，所以我後來在飯店工作時，如果有任何涉及教育訓練的東西，我都盡量以「引導」的方式，讓學員參與討論，可以說很少用填鴨式教育發講義讓大家背多分了事。
這一堂身障房的體驗課程讓我印象深刻的是，這堂課沒有標準答案。我課後發了一張算是問券的東西讓大家思考，假設飯店不願意花經費改善硬體設備的話，要如何讓這間客房變得更友善？結果好多回饋是我也沒想過的。這就是一種把知識引導出來的一個成功案例。
訂房組的確不需要show room，但是訂房組需要另一種「說」房間的技能。雖然實際去測驗show room的能力或多或少可以加強訂房組人員對於飯店客房的認識，但是「這個房間會有一台sony的42吋電視、密碼式保險箱、有可以直撥客房餐飲的分離式電話、有免治馬桶、小廚房.....」這些描述，對於電話行銷到底有沒有幫助呢？
安排這次訂房組人員show room能力測驗的管理階層，或許與訂房組基層脫離的有點遠了。因為訂房組常常會在電話裡被問到的問題是：「這個房間吵不吵啊？」「這個房間會西曬嗎？」「我很在意隱私，窗外那棟建築有沒有可能看到我的房間？」「你們的套房離電梯很近，會不會一直聽到電梯『叮咚』的聲音？」.........
我想這些問題不會是客房show room就能夠學習到的。其實每一堂課要怎麼安排，還是得針對受訓者的需求來設計，而不是拿同一套課程參考書，丟給客務部、業務部、服務中心、禮賓接待、或是訂房組；這樣就稱之為「訓練」也就太便宜行事了。
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