《該如何處理客戶的負面評價 》#每週Ruby說
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不論是企業品牌或是藝人網紅
只要面對群眾就一定會面臨批評與指教
因為我們不可能做出讓所有人都滿意的產品
絕對會面臨到有人喜歡跟有人不喜歡的問題
在移動互聯網科技不那麼發達的年代
品牌的口碑一般是經過口耳相傳
或是花大錢來購買廣告宣傳所塑造出來的
但是在人手一支手機的時代
我們能打開google map就看到上千條店家的評論
企業或藝人的醜聞只需要幾分鐘就能傳遍全網
如何面對網路上批評的聲浪
可能是讓許多品牌感到頭痛的問題
有許多品牌經營者在面對負面評價時
第一個選擇的動作就是刪除加封鎖
這個動作雖然能維持表面上的和諧
卻容易把輿論戰場引向我們無法控制的地方
如PTT、Dcard
該如何處理負面評價這個問題
俄羅斯國立高等經濟大學與丹麥哥本哈根大學的一項聯合研究
似乎提供這個問題一個不錯的答案
就是不要刪除這些評論
這項研究中利用賽局理論所建構的模型中發現
我們可以將消費者分成「理性」與「非理性」兩種
理性的消費者會使用一切可用的資訊
主動推斷產品的相關訊息來決定購買與否
非理性的消費者只會從表面的評價來決定是否購買
且不做任何進一步的資訊蒐集與推斷
如果市場上只有非理性的消費者
品牌經營者在網路上只留下完美評論就是最好的經營方式
因為非理性的消費者會完全相信他們所閱讀到的內容
沒必要以負面的評論來迷惑他們的想法
但市場上不只有非理性的消費者
更多的是越來越理性的消費群眾
在這項研究中發現
每個消費者都對良好的評價持有正面的態度
但負面評價卻會對兩種消費者產生完全不同的後果
負面的評價會讓非理性的消費者對產品失去信心
導致他們傾向於不購買具有負面評價的產品
負面評價對於理性的消費者來說
卻反倒會增加他們對產品的信心
研究報告中指出
會造成這樣反差的原因是：
理性消費者認為只有真正質量好的產品
才有勇氣面對負面的評論
並且以此作為產品的反饋
作為後續積極改善的動力
品牌雖然在負面評論中失去了少量的非理性消費者
卻能透過後續的反饋
不但能彌補短暫的銷售損失
也拓展更多的理性消費族群來建立品牌價值
不論是經營企業或個人品牌時
面對負面評論最好的方法並不是將他刪除
這只會讓輿論在我們看不見的角落發酵
且可能引發無法控制的公關危機
蝴蝶姊姊愷樂在爆發小豬劈腿事件後
就因為狂刪IG留言引發網友不滿
導致更多網友湧入
並在其他不同的論壇中廣泛討論他刪除網友留言的不當舉止
反而讓事件再一次升溫
因此積極面對這些負面評論
以改進產品或服務的反饋
回應網路的質疑聲浪才是最好的處理方針 (或是上一篇文章「如何面對品牌的公關危機」提到的完全不回應也是另一種方式)
瑞士最大的電子零售商Digitec就曾利用負面評論做了一次成功的品牌行銷
他們將網路上的所有負面評論作為廣告素材
大張旗鼓的張貼在黃金地段的廣告看板上
以積極回應的態度來面對網友的負面評價
反倒讓Digitec刷了一波好感
#起點娛樂
賽局理論ptt 在 [心得] 思辨賽局- 看板book - 批踢踢實業坊 的美食出口停車場
作者簡介
《思辨賽局》一書由 Avinash Dixit 與 Barry J. Nalebuff 合著，前者為普林斯頓大學
的經濟學教授，曾任職美國經濟學會主席；後者為耶魯大學管理學院客座教授，在 Googl
e、花旗銀行與美國運通等多家跨國企業中擔任顧問，光從資歷判斷，這本書的兩位作者
都是一流的經濟學家。
書籍簡介
《思辨賽局》原文為《The art of strategy》，直譯就是《策略的藝術》。從書名可以
看出主題是圍繞著「策略」在打轉，由經濟學家以策略為主題寫下的書，不難察覺到本書
其實是一本在介紹「賽局理論」的書，原文的副標題《A game theorist’s guide to su
ccess in business and life》可見一班。
內容簡介
「賽局理論」或著稱為「博弈論」，這些名詞專業到對一般人來說應該要感到陌生，但在
賽局理論中一些特定的情形意外地廣為人知，另如「囚徒困境」。
#囚徒困境
囚徒困境對於大眾來說不陌生，我相信法國網紅 Wil Aime 拍攝的有趣影片起到了很大的
作用。
影片網址：https://www.youtube.com/watch?v=bXH4ldYHvCg
沒看過影片的朋友別擔心，我在下方列出基礎囚徒困境的假設：
假設在警局中，在一間刑事案件中，有兩個嫌疑犯，分別被關在兩個不同房間。而檢查官
給了兩個嫌疑犯一份一模一樣的行動建議：要碼指控對方有犯罪，要碼沈默不語。嫌疑犯
最終的處置會由雙方的結果一起決定，若兩人都指控對方犯罪，則兩人輕判 3 年；若一
人指控一人沈默，則指控的無罪釋放、沈沒的重判 5 年；若兩人都沈默，則兩人都輕判
1 年。
規則如上，當然對嫌疑犯來說最好的結果是兩人的無罪釋放，可惜事情常常事與願違。我
們假設你是嫌疑犯之一，現在你面對兩種狀況，第一種狀況是對方指控你，這時候如果你
選擇沈默，你將面臨判刑 5 年；如果你選擇指控，你只要判刑 3 年。第二種狀況是對方
沈默，這時候如果你選擇沈默，你將面臨判刑 1 年；如果你選擇指控，你會被無罪釋放
。你會怎麼選擇呢？無論是哪一種狀況，對你來說，選擇指控的下場都比選擇沈默要來的
好；可是總體來說，兩個人都選則沈默才是對嫌疑犯來說最好的選擇，這種個人與全體選
擇上的矛盾，就稱為「囚徒困境」。
當然我無意在這篇心得中將這版本的囚徒困境解釋完整，這個版本太基礎了，網路上隨手
查囚徒困境的第一個資料就會是上面這個基礎版，而且一讀就懂。那，如果這個基礎版你
理解了，試看看用囚徒困境的原理解決這個案件吧：
假設你想推動一項法律：「國會中立法委員的薪水全部減半」，當然這樣的法律在國會中
是不可能通過的，沒有立法委員會做出這種違反自己利益的行為。但你在這個故事中不是
普通人，你是個超級大富豪，你有 300 億元新台幣的資金可以自由利用來推動這個法案
，例如進行賄賂、發布新聞稿、恐怖攻擊或是煽動大學生上街頭等等行為，請問在成本最
小化的前提下，你會怎麼運用這 300 億元呢？請記得，現在的你除了富豪的身份外，還
是個賽局理論專家呢。
你還在思考嗎？那先看看我的答案吧。我會發布一個這樣的限時動態：「如果這一個法案
沒有通過，本人（富豪我）就會透過法律容許的方式對該法案投最多贊成票的政黨捐贈 3
00 億新台幣。」這樣做的好處是，到了最後法案會通過，而且我不會花到一分錢。為什
麼？因為世界上有賽局理論這種神奇的理論。
試想如果你是民進黨的立法委員，面對我的限時動態會如何選擇？如果你預料國民黨會支
持這個法案，但你卻極力選擇反對，那如果你反對成功了，等於白白送給國民黨 300 億
元新台幣。供各位參考，根據 2018 年中時的報導，國民黨的黨產才 189 億元新台幣呢
，如果送國民黨這樣等於把未來 10 年的資源都交給他們了。但是如果國民黨採取反對的
態度，而你選擇支持的話，民進黨反而有機會獲得 300 億元新台幣。所以，無論國民黨
的立場為何，民進黨都應該支持這個法案。當然，同樣的邏輯也適用於國民黨的決策者。
因此雙方都將支持這個法案，而我這位億萬富豪以幾乎零成本的方式通過了這項提議。
答案令你意外嗎？上述的敘述在書中稱為《巴菲特困境》，這本書多的是這樣的思考故事
，因此那些因為害怕經濟學著作會都是數學理論排斥閱讀本書的朋友，請不要害怕。本書
幾乎沒有數學公式，就算有，也都是簡單的代數與加減乘除罷了！
#向前預測，向後推理
本書浩浩蕩蕩 400 多頁的內容，如果要挑一個簡單又有記憶點的法則，那一定就是「向
前預測，向後推理」了。書中用了好幾個章節在敘述這個原理，還將賽局分析成不同的種
類，試圖故事公式化，教導讀者在什麼樣的狀況應該採取怎麼樣的思考方式。不過對我來
說，這個原理用第十四章的一個小故事就可以很清楚的說明了，現在，讓我們來看看這種
情況：
現在我打算去一個架設在戶外棒球場的舞台，欣賞羅志祥的演唱會。我是最先到場的觀眾
之一，於是我到處張望，想要找到一個最好的位置坐下。令人煩惱的是，這個場地剛下過
雨，舞台前方的那片區域完全是泥濘不堪，於是我選擇了最靠近舞台但在泥濘地後面的前
排座位，請問我哪裡做錯了？
痾，不是喔，錯誤不是出在選擇了看羅志祥的演唱會，他渣歸渣，歌跟表演還是值得欣賞
的。錯誤出在我並沒有向前預測：隨著人潮陸陸續續的進場，草坪上擠滿了人，直到我身
後的座位全部坐滿。這時，晚來的觀眾會蜂擁到前面的泥濘地，當然，沒有人會在那裡坐
下。他們全都站著，直直地站在你面前；當然，我的視線就會完完全全的被擋住了。
在這個案例中，如果能做到「向前預測，向後推理」結果就會大不相同。決策的關鍵不在
於找到一個最佳位置，卻忽略他人的行為。關鍵在於，基於他人的行為影響上，再去選擇
預期的最佳位置。作者在第一章就揭示了這個原則：「使得某些事情成為賽於的原因是：
你必須考慮到其他參與者的策略及目標」。
心得
會買這本書來看最大的契機是在台大的開放式課程中看到了王道一教授的行為賽局的課程
。其中提到的思維方式以及實驗讓我很感興趣，因此買了號稱賽局理論入門必備的《思辨
賽局》來閱讀。
寫這篇心得的時候我感到特別抱歉，因為篇幅與必須介紹入門原則的關係我居然只能用書
中相對簡單、不精彩的故事當作內容，甚至通篇心得未能完整介紹出本書的樣貌。不過想
想我也不那麼抱歉，畢竟當初兩位作者寫這本書似乎是抱著「完整」介紹賽局理論的想法
寫成的。專業的經濟學家整理了 50 多年的知識精華，怎麼可能用一篇心得就完整概括呢
？沒有偏題，而且有讓從未碰過賽局理論的人對於賽局有基礎認知就已經很值得驕傲了。
本書共十四章，四百多頁，內容極其豐富，光是在我的筆記中節錄的佳句就多達 300 多
句。不過不用擔心的是，作者文筆幽默，而且每一個原理講穿了其實都是一個故事的舉例
，就當作賽局理論的科普讀物吧。將《思辨賽局》一書推薦給各位，要給出一個推薦的理
由的話，那就是是，我們無時無刻都身處在賽局當中。最後，用書中的一句摘要當作結尾
吧：「你可能以為自己是在參與一場賽局，但這不過是更大賽局中的一部分，更大的賽局
總是存在」。
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※ 編輯: biemelo157 (180.204.204.34 臺灣), 04/25/2020 01:14:09
※ 編輯: biemelo157 (180.204.204.34 臺灣), 04/25/2020 01:14:57
那種類型的賽局）。第二點是是否能把利益量化，也就是用數字表現出你面對選擇時的利
益程度。
如果對賽局的實際應用有疑問的話，我下一篇心得再把這樣的內容放進來。不過目前我看
的
那本書對於賽局的應用幾乎都在公共政策上，等我整個看完再思考有沒有類似貼近生活的
舉例（主要是怕我自己亂用我生活的例子舉例的話邏輯會不嚴謹啦QQ
※ 編輯: biemelo157 (180.204.204.34 臺灣), 04/26/2020 02:08:16
第一個問題，只要把政治獻金的金額拉高到，幾乎未來十年都可以碾壓對手的金額，就可
以一定程度的解決這個問題。（你不想投，黨還是會要你投
第二個問題就得運用到其他技巧了，例如威脅與承諾（如果你發現有黨派串通就捐款給中
國之類等等）。不過我認為假設兩個黨派不會溝通與合謀蠻合理的，畢竟黨派的不同代表
理念的不同，書中是用美國的極左與極右黨派為例。
※ 編輯: biemelo157 (180.204.204.34 臺灣), 04/26/2020 13:13:23
是更嚴厲的制約手段（？
另外，其實串通的可能性不大。
是減薪失敗富豪才要付錢。照你的假設兩黨的目標都是撈錢好了。 A、B 黨串通好一起投
反對票，並且最後平分賞金。那只要 A 黨知道 B 黨一定會反對，A黨就有更大的動機背
叛 B 黨投贊成票獨佔，畢竟確定獨佔 300 億跟在不確定性中搖擺的 150 億中選擇，前
者一定更吸引人。
囚徒困境的核心就是，每一個參賽者都有優勢策略，但當雙方都採取優勢策略的話，就會
倒向最差的結果。
因此，按你的話說，最好的狀況是不減薪而且拿到 300 億元（這時本黨要投贊成，另一
黨投反對），而次好的狀況才是不減薪而且平分 300 億元
※ 編輯: biemelo157 (180.204.204.34 臺灣), 04/26/2020 13:48:14
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