我是無毒農的逸峰，我先分享兩個客人的回饋，其中一個是昨天晚上 11 點，我親自處理的回饋。
回饋Ａ：
” 訂單商品:預購【梨山金冠蘋果】甜莃果園(5斤裝)( 1盒699)。
我買了一箱蘋果 ，但其實收到的時候很失望， 一共17顆大小不一的蘋果， 比市面上的蘋果小很多， 吃了之後更失望，重點是甜度很低帶點微酸的青蘋果味道， 比超市買的智利紐西蘭蘋果難吃， 平日超愛吃蘋果的兒子都不愛吃。
以前買過別間梨山蘋果很好吃，看到無毒農網頁介紹才購買，但真的非常不如期待。”
回饋Ｂ：
“想了許久， 最後還是決定寫下這次水珠柚園的禮盒心得，前幾週看到貴司貼文 說 會將營運中心擺回品質而非業績成長，雖然在貴司的產品上沒用過品質有下降但 當下仍對此方針深感認同， 沒想到 幾個禮拜後我也遇到了，我不是什麼大戶, 但過去近三年來， 貴司的海產一直是家中的首選， 因為煮給小孩吃， 我選可以讓我安心的商家， 縱使貴一些。
以往節日都有送禮給保母的習慣， 先後訂過 蓮霧， 鳳梨釋迦， 芒果， 玉荷包... 品質都很滿意， 這次中秋節 選了 頂級紅柚禮盒， 還特別跟保母說， 頂級紅柚禮盒 可能 中秋後才會到， 謝謝她照顧家中二寶， 請她見諒及 期待。
這次禮盒， 中秋節 前夕收到， 比預期早幾天， 但收到及檢查後，對此禮盒深感失望， 並懷疑是否能送的出手"
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我可以理解，如果是我自己碰到這種狀況，其實真的蠻生氣的，但我們怎麼避免類似問題發生呢？我先說明一下我們怎麼避免這種問題發生，再解釋這問題發生的可能原因。
我先說明我們把關品質的方式：
無毒農在品質把關的部分分為兩個部分，一個是系統，一個是人工。我們每週二早上是跨部門的例行會議，這個會議會檢討上週各項數據，例如出錯率、客訴率等，最重要的是針對上週產品回饋跟分數做檢討改善。
而且為了搜集足夠多的資料，我們提供消費者回饋後，提供的獎勵金額，每週都高達 1.5 ~ 2 萬元，一個月接近 8 萬元，這筆支出就是希望多收集消費者對我們產品質量的客觀回饋。我們再根據這些數字跟農民討論，並改善產品質量。
另外一個是系統，系統會自動溶斷銷售，例如只要連續有 3 個分數低於 4 分的產品，就會自動下架，等我們工作人員了解原因後，才有可能重新上架，而且連續下架兩次的產品，這個產季就會停止合作，直到下一個產季為止。
上面兩個方法，就是我們把關品質的方式。
第二再來就是解釋，這些產品可能發生質量出問題的原因：
1. 農產品天生的最大問題就是無法標準化，就算同一個農民種植出來的蔬果，每一批也都會有大小、甜度、外觀...不同的問題，這其實是最常碰到的客訴之一。
2. 物流的不確定高，太多結冰、摔件、沒有聯絡客人...等問題，這些問題我們能著力的真的不多，只能盡量增加無毒農的車隊，來提高配送比例，今年我們的計畫是能夠提升到雙北50%自配率。
3. 最後就是人為疏忽，這其實也蠻常發生，通常農產品都有產季集中的問題，所以出貨量也會集中，很容易在匆匆忙忙的過程中出錯，少放了資料、漏看了規格...等。補充一下我們倉庫出錯率約為 0.2% ，每 1000 件會出錯 2 件。
最後我們是怎麼處理問題：
一般來說，我們不會先退費給消費者（相信認識無毒農的朋友就知道，我們退費超寬鬆也超神速，通常在 2-3 個工作天就完成退費），原因不是我們不想退費，而是因為我們知道，退費其實沒有解決問題，只是把問題丟回給消費者，是一種不負責任的做法。我們會優先幫消費者解決真正的問題，例如回饋Ｂ，這位朋友是希望送保母的禮物，因為我也有兩個孩子，也都送到保母家，我絕對可以體會這位消費者的心情，所以幫他把送禮的問題解決，比退費給消費者重要，所以我們會優先選擇幫他重新寄送，其次才是退費等其他方式，這就是我們處理的原則。
我知道大家多多少少都有碰到產品有瑕疵跟服務不周的地方，像週一我們電話接線人員比較少，就很多客人抱怨打不進來，或是沒人接電話，我們已經在培訓新的工作夥伴，流程的問題我相信很快可以改善，但品質的問題是最難最難改善的，但這不是藉口，我們要持續努力。
無毒農的為什麼永遠要比我們賣什麼重要，這就是核心價值，不容動搖的根本。
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如果您也想給我任何建議或只想要聊天，歡迎您透過下面連結提供給我，我都會看
https://forms.gle/DTcQ3EiEdsrqizhN9
#找回到農產品的信任價值
理貨人員心得 在 [心得] 我開除了五年的工作- 看板Salary 的美食出口停車場
好了
是時候來聊聊我這份工作的心得了
簡單來說 這是我第二份工作
我在一家代理商擔任倉管出貨人員
主要負責網路平台上的訂單 出貨 還有庫存調整跟廠商下訂商品出貨
看似簡單 但實際做下去 才發現一切都不簡單
每天到公司第一件事情就是先到各網路平台收單
怎麼收單 就是將客人的訂購資訊 包含地址、電話、姓名及購買品項跟數量
一筆一筆複製到表格上
那平台也是相當多 將近有 20 多個平台
光是收單就得花上一大半的時間
收完了之後 還得將這些訂單在庫存系統裡面銷庫存
這又花上一大半的時間 等到這些事情做完 差不多也要中午了
同時也要處理客人的客訴問題 反映包裹沒收到 追物流 客人要退換貨 我也要處理退
換貨
超商包裹沒有取 還要催客人盡快領貨
客人反應說商品收到有問題
還要釐清是否為貨運摔壞 若是貨運問題 還得申請理賠 ( 這通常都很久且也不認賠 )
如果貨運沒有理賠到 我還要被老闆唸.....
包貨理貨倒是比較沒有其他的問題
但是包材常常不夠 常常浪費時間找紙箱 找緩衝材
且我還得開著公務車去外面四處採購辦公用品 包材
連訂購紙箱我也必須處理
不然客人收到商品可能有破碎的問題
且如果客人住離島 老闆不想使用簽合約的貨運 因為很貴
所以我就得跑去郵局寄貨
光是收單 銷庫存 到包完貨 其實離下班時間也沒有多少時間了
再麻煩又頭痛的是 手動調整庫存
你一定心想 手動調整 ?
沒錯 就是手動調整 將近 10 ~ 20 個平台必須上去調整庫存
有貨的要加數量上去 沒有貨的要減少數量
光是一個平台就有將近 500 個商品
調整完也都天荒地老了
一句話總結就是 : 太人工且也沒有效率
那有時候忙 常常都在貨運快要來收貨
才跟我說有一筆廠商訂的貨要急著今天出
並要指定隔天到
根本是給我不可能任務
尤其在 12 月是大忙月
光是上述人工收單 至少可以讓我忙四小時收單
所以加班到天荒地老也是有 但還是有加班費
至於薪資 剛進去第一年 26 K
待了近五年 職位沒有願景跟未來性 薪水也才變成 28 K
且因為公司規模小 員工也才不到五位
一個部門就代表一位 做的事情也都超過職務上的事了
且有時候要忙著理貨 卻還要我安排上架商品
再來 讓我最痛苦又很頭痛的問題
有些平台有罰則 萬一客人買到沒有貨的商品 客人因而要取消訂單
則會對我們罰錢
而罰的錢則是我要自行吸收
出錯貨 客人少收到商品 這些也都要我自行吸收
總算 忍了幾年 終於下定決心在今年離開這一家沒有規模也沒有制度的公司
當然 上述的事情沒有提到的還有很多 下回可以跟大家聊聊
也因為剛好辭職後 也遇到疫情升溫 所以找工作也花了一些時間
找工作這兩個月也會跟大家分享一下 ~
也祝大家盡快找到自己心目中理想的工作
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 110.26.136.190 (臺灣)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Salary/M.1627177512.A.A01.html
因為每一家平台匯出的各式全都不一樣
我反而要花更多時間來整合
曾經試過 但還是花太多時間
Excel 我當然是會基礎
但是龐大的資料要怎麼整合
系統不給力 收單你就很麻煩
加上 我用了自己的方式
才算勉強可以負荷 在我進去前
離職同事甚至都懶得使用匯出
直接用手寫記錄
再者 你們想過的方法我也都試過
對於我只是個拉單的倉管
要忙著出貨
沒有更多時間去處理
※ 編輯: savin0725 (110.26.136.190 臺灣), 07/25/2021 10:57:52
我一定是腦子壞了
才有辦法待五年吧......呵
※ 編輯: savin0725 (110.26.136.190 臺灣), 07/25/2021 12:21:31
我只好再繼續做一年 所以只好再繼續忍
※ 編輯: savin0725 (110.26.136.190 臺灣), 07/25/2021 19:58:10
※ 編輯: savin0725 (110.26.136.190 臺灣), 07/25/2021 20:15:56
當作做慈善事業吧
※ 編輯: savin0725 (110.26.136.190 臺灣), 07/25/2021 22:10:26
這兩個月來 面試的工作機會都有上
也不得不說他們把我訓練出來
※ 編輯: savin0725 (110.26.136.190 臺灣), 07/25/2021 23:30:11
畢竟常常要因為調整的庫存問題 而被罰錢
任誰都受不了吧
人工調整庫存 真的是一件非常心累的事情
※ 編輯: savin0725 (110.26.136.190 臺灣), 07/25/2021 23:58:15
※ 編輯: savin0725 (110.26.136.190 臺灣), 07/26/2021 00:31:50
加上官網跟各網絡平台庫存也不連動
畢竟我也不是學資訊 無法自己寫程式解決
※ 編輯: savin0725 (27.53.107.64 臺灣), 07/26/2021 17:58:14
※ 編輯: savin0725 (27.53.107.64 臺灣), 07/26/2021 23:11:08
這真的是最大的問題
※ 編輯: savin0725 (114.46.33.246 臺灣), 07/28/2021 16:55:28
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