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在之前一篇「壞壞壞，連三壞！做好顧客服務其實只有兩個訣竅，把基本功紮實的做好，以及清楚自己的問題到底在哪裡」中，我一時興起的提到，若是那篇文章有超過100次分享，那我就來分享一件我最近遇到的良好服務缺失彌補的例子吧！畢竟，要挑剔或批評別人容易，但若我們若遇到好服務卻不會主動肯定或稱讚的話，那自己又和許多網路酸民或鍵盤魔人何異呢？畢竟，若是遇到做得夠好的服務，也要能讓大家知道，才能創造更多良好服務能夠產生的正向循環。
結果，由於大家的捧場，那篇文章被分享了111次，我也只好履行承諾的為大家分享這個實例，讓大家能夠知道，服務出錯並不是世界末日，只要能夠具體改進並好好彌補服務缺失，消費者反而會對這家企業留下更好的印象且更願意去消費，而這就是前面提到的正向循環。
我的部落格主力當然還是在寫談判類的文章，但假如想再多看一點服務類相關內容的話，歡迎請留言讓我知道！
#Uniqlo
#顧客服務
#客訴處理
#彌補服務缺失
一位朋友最近買車時，發生了一件在我看來荒謬至極的遭遇，特別分享給各位。我不是要對特定廠牌口誅筆伐，而是要從服務和公司管理的角度來看，怎能坐視這種情形在任何顧客的身上發生？
我之前去過許多汽車業上課，許多常來看這個粉絲頁文章的朋友也都在汽車業服務，我相信，這篇文章會讓你們看的很有感。
由於她想要的車款很夯，那位朋友在半年前就訂了車，預計在最近就要交車。
那是一家歐系進口車的知名廠牌。新車到港了之後，業務代表和我那位朋友聯繫後續的付款事項。沒想到，這位業代居然跟我那位朋友說，請他找找之前的FB訊息記錄，因為他忘記答應給顧客什麼價錢，也忘記當初收了多少訂金，在沒有跟顧客簽合約的情況下，那位業代甚至也不記得當初簽的車主是我的朋友還是她先生…我那位朋友EQ真好，在這麼令人傻眼的情況下，她還在 FB上打趣的說，「你該不會連自己是誰都忘記了吧你。。。」
接下來劇情急轉直下。這位已經下訂的車主無意間看到那位業代的FB，發現他最近都在介紹另一家歐系進口品牌的車。車主覺得奇怪，當場質問那位業代是否已經跳槽，業代卻否認有這回事。但車主也不是笨蛋，直接打去他當初遇到那位業代的那家營業所去詢問，才發現那位業代已經在三個月前離職了。
故事聽到這裡，我馬上問我那位朋友說，後來呢？營業所怎麼處理？
我的朋友聳聳肩跟我說，那家營業所就只是指派另一位業代來收款並協助後續交車事宜而已。我不可置信地接著問，「那家營業所沒有主管出來致歉，或做任何其他表示嗎？」我朋友表示沒有，而她不想再等待，也不想多花心思跟這些她認為糟透了的人周旋，所以也就同意交車了事。
我聽了之後，不只是對我朋友表示同情，而且還感到很生氣。我那朋友真算是宅心仁厚了，否則她難道不知道我是一談就贏嗎？遇到這種事情，而且自己其實很介意，但氣還要往肚子裡面吞，這真不知道是為什麼了，我只能說這家汽車知名品牌及那家營業所，真的是上輩子燒了好香。
我尊重我的朋友的選擇，但我姑且不以個人好惡的立場來評斷，純粹以一位教銷售和服務的老師身分來說，我覺得這樣的後續處理真的既不到位、也不入流。更慘的是，以為讓消費者付錢交車就能讓事情告一段落，已經不只是不負責，而是腦袋不聰明了。萬一顧客想討回公道，車商以為交車完、銀貨兩訖就算了嗎？她是宅心仁厚，否則我自己就起碼可以分享10種以上的方法，讓車商寧可當初沒賣出這台車子給她，而不只是一條負面新聞就算了。
那位朋友跟我說，事後那個離職的業代還有試著連絡她，跟她辯稱說，自己不過是想賺點佣金而已。或許，在那位業代的心中，這種事情在賣車這一行很常見吧！只要兩方談得妥，A牌的業代賣B牌汽車給自己的客戶，中間再設法賺點差價或佣金，好像是天公地道的行為，沒什麼不可以。
你知道我朋友最初提到這件事情的抱怨文，結尾是怎麼寫的嗎？「車代這行，是不是什麼人都可以進來做啊！」
萬一你以銷售汽車為業，而你的顧客對你的職業或工作評價如此，而且這不是一個空穴來風或全然個人觀感的評價，你實在把你自己的工作、以及所有做這份工作的同業踐踏到一文不值。
每個人，都需要被尊重，而任何工作，都需要被信賴。做為一個業務銷售人員，若是失去的顧客的尊重和信賴，請問你還剩下什麼？一份吃不飽餓不死的佣金嗎？
賺點佣金不為過，但若用不實的說法來誘使顧客付清尾款，不但不誠信，而且可能需要法律上的責任。
我最感到訝異的，是那家營業所居然沒有任何表示。像這樣一家響叮噹的品牌，居然縱容自己的離職業代這樣胡搞瞎搞，是否代表營業所默許這樣的行為？這樣有業績，不管業代怎麼賣車，也不管顧客的感受如何，容我不客氣的說，別說這家營業所了，倘若台灣的總代理知道這件事而不作任何追究處置，那這樣的公司也不用開了！
我剛剛提到的10種方式之一，就是根本不和台灣總代理囉嗦，直接一狀告到德國總公司去，看看德國人能否接受這種道德標準。我不是喊喊而已，我曾經不只一次親自做過這件事，所以請那家不負責的公司不要懷疑我是否誇大其詞。
服務做好的關鍵之一，就是彌補服務缺失，但那家車商顯然什麼也沒有做。我很遺憾我的朋友有這種離譜而誇張的遭遇，我畢竟不是當事人，我也不打算公開那家車商的品牌和營業所，但我相信，多行不義必自斃。對離職業代和已下訂商品的管理如此糟糕，事後連場面上的追究離職業代都不做，我只能很慶幸自己從未考慮過這家廠牌。
當然，服務缺失可能只是單一事件，也可能是整個系統崩壞的徵兆。我對不誠實的個人根本懶得浪費時間批評，但這家營業所和主管知道這種事情後卻無動於衷，或許正讓他們喪失一個改善自己的機會。做為一個店家，你無須過度擔心得罪了一個顧客，但卻要小心，自己是不是會讓接下來成千上百個顧客一樣不開心。
#部落格版請見此：http://negotowin.blogspot.tw/2016/07/blog-post_29.html
正在遙遠的美國寫服務和客訴處理的相關系列文章，就看到台灣傳來有人居然會客訴女店員胸部太大的新聞，真讓人啼笑皆非（連結參此：http://www.ettoday.net/news/20160412/678524.htm）
那麼喜歡《每個人都是服務專家》這本書，其實還有另外一個原因：這本書的很多觀點真的太像了！幸好這本書是今年3月才出的，而我自己現在主要上的服務課程是去年年初就定稿的，否則別人一時不察，搞不好還誤以為我抄李先生的，而且一抄還抄很大。
舉例來說，他的其中一條法則，叫做「絕不輕易說『不』」。我特別把我自己原本就有的這張投影片貼在這裡：「練習讓自己拒絕說『不』」，就能「讓客戶更難有機會對自己說『不』」。兩者是不是有異曲同工之妙？
還不只如此，他另一個法則是：「用心聽出顧客沒說出的話」。這個單元包括兩個部分：一個是傾聽技巧，另一個是弦外之音。
上過我服務課程的學員們，這時應該會心一笑，因為我們有一整段在做弦外之音的發想和演練；傾聽技巧就更不用說了，不只顧客服務，我其實在領導管理和談判課程也都有用到相關的模組。
說到這裡，我就覺得好笑。正好之前有家要邀我去上課的企業，看完我的課綱後說，「傾聽技巧我們之前上過了，麻煩把這段拿掉，直接從後面的部份上起即可。」我每次聽到這種口氣堅定無比的論調，都很想直接把之前那篇「企業培訓課程不該是份自助餐」的影印本拿出來，請他們先讀完後、再來跟我談，以免彼此浪費雙方的時間。
傾聽技巧之基本及重要，我想沒有一個企業應該忽視。即使是李先生本人，他都在書中自己坦承，在職涯初期的傾聽技巧的確不足，而更糟的是，別人告訴他、他的傾聽技巧不足，他還會覺得不以為然而辯解，沒想到這更證明了自己的確欠缺傾聽。
我若是一家公司的負責人，我只擔心沒有足夠的時間或資源，否則我會請所有的部門主管每個月都該定期加強傾聽技巧。理由無他，因為無論是對內部或外部顧客，傾聽技巧就是這麼重要，而有90%以上的主管在這方面都欠缺磨練。
所以說，當我聽到「之前上過傾聽技巧而就不用再上」這種說法，我真的聽到都快要笑出來，他們真的以為，上過就代表會做的好嗎？能透過老師利用短時間再度檢驗大家的執行成效，不是應該只會更好嗎？再者，跟我對話的人應該都是教育訓練的專才，他們怎麼會把企業管理技巧課程當作國小英文課來上呢？他們以為管理技巧這種事情，是可以像國小英文一樣，上完名詞後再上動詞、上完動詞後再上副詞…所以中間動詞的部分若已經上過了，那上完名詞後可以直接接副詞就行了嗎？
不重視因果，也不重視結構，這種莫名其妙的填鴨式教育，已經讓我們的下一代在世界上逐漸沒有競爭力，我們真的連企業內訓也要用同樣的邏輯亂搞？
回歸正題。其實，要把服務做好，只需要做好兩點：一個是超越顧客預期，另一個則是彌補服務缺失。
昨天的那一篇，其實就是在談，如何給顧客帶來不在預期之中的驚喜，目的就是為了超越顧客預期。
很擔心有人望文生義而誤會，誤以為既然如此，那顧客預期得到的服務，我們反而就不提供了。這就好像顧客明明在冬天期待喝到的是熱湯，但你端上一碗湯後一聲不吭，等到顧客一口喝進去已經涼掉的湯後、差點沒吐出來，這時你還大笑說，「Surprise！沒想到湯會是涼的吧？」
這不叫不被預期的驚喜，而是在挑戰觸怒顧客的極限。
所以，正如昨天結尾時所預告的，今天就讓我們來看看，該怎麼應付生氣的顧客，也就是如何彌補服務缺失。
正所謂吃燒餅沒有不掉芝麻的，無論你現在身處哪一個行業。千萬不要害怕犯錯，每個人都會犯錯，差別只在於我們如何面對這些錯誤，以及如何做出補救。
作者李先生在其中花了一整個章節，用來痛陳一家航空公司的差勁服務。他不斷在部落格和自己的書中陳述這個糟糕的服務經驗，而且還在公開演講時還拿這家航空和其他服務夠好的航空做出對照比較圖。李先生的作為不是偏激，而是要告訴我們一個現在顧客服務的真理：假如你犯了錯後就擺爛而不思補救，不見得每個顧客都會氣過就算，或大不了不再去消費就算了；他們會不斷地提醒周遭的親朋好友，那家公司是一家多麼不在乎顧客感受的公司，甚至聽到有親友要搭那家航空時，都會不敢置信地說，「蛤？那家航空你也要搭喔？」
相較之下，我覺得我之前對一而再、再而三都出錯而又死不承認的華航太寬容了。只在FB上罵一罵就算是不夠的，真的應該學學李先生、上課時也該做張比較圖的投影片來針砭華航。
要知道，我們不是在期待什麼天價的賠償，但若我們只是自己不屑而坐視，像華航或是其他這種用一副「看你拿我怎麼辦」的擺爛態度來面對服務缺失的公司一多，接著很多原本不擺爛的公司，搞不好因為不想被消費者柿子挑軟的吃而罵不還口，或許反而跟著擺爛了，而最後所有消費者都因而受害。
到底該怎麼面對失望甚至憤怒的顧客呢？作者李先生提出的幾項作法相當值得參考，且容我摘錄如下：
1. 讓顧客盡情抱怨
2. 對問題承擔起責任
3. 為顧客投訴建立暢通的管道，因為這會是我們避免更多服務缺失的最好預防藥
當然，做為一個服務業，我相信很多公司都還是希望要盡可能降低錯誤發生的機會。李先生在書中提出一個有效但再基本也不過的方法，那就是練習、練習、再練習。
該怎麼透過「練習、練習、再練習」的做法，讓實際的服務水準有所提升呢？接下來的部分，就請麻煩參考部落格的完整版：http://negotowin.blogspot.com/2016/05/blog-post_21.html
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以下為本段內容文稿：
歡迎來到「一天聽一點」，BBC有一部非常棒的紀錄片，片名叫做《BBC跟拍49年：窮人跟富人的人生七年》。
這部片的導演，選擇了14個不同階層的孩子進行跟拍，每七年記錄一次他們的生活；分別從他們的7歲、14歲、21歲、28歲、35歲、42歲、49歲，一直到2012年，他們56歲的生活。
導演想要告訴我們一個令人有點難過的事實喔，那就是「富人的孩子，還將會是富人；而窮人的孩子，多半還將會是窮人」。
這部片子150分鐘，基本上證明了這個觀點，那就是「社會階層」的鴻溝，是很難跨越的。然而，是因為這些窮人不夠努力嗎？是他們沒有機會？還是他們的基因不夠好？
關於這方面的討論，最近我讀到了一個專欄作家，叫「胡偉良」先生他的分析。我受到很大的啟發喔，在這邊特別要跟你做分享。
其實在這些窮人的孩子裡，不乏天賦絕佳、工作拚命、機會多多的人；但他們依然過得很不如意。
歸根結底喔，真正的關鍵在於，沒有人幫他們正確的規劃人生；以至於在人生的分叉路口上，沒有辦法做出正確的選擇跟判斷。
這裡呢，可以從四個層面來跟你做解析～第一個層面就是：「關於人生路徑的規畫」。
這部紀錄片，呈現了非常讓人難過、但卻又很現實的問題；就是這些孩子在7歲的時候，當富人的家長，已經告訴這些孩子要常常看《金融報》和《觀察家》，這一類的專業財經期刊了！
這讓他們開始對於社會的財富的運行，還有其中的規律，有了一個重要的啟蒙。
他們也會告訴孩子，未來他們會上私立的中學，考上牛津、劍橋這樣的名校，走入社會的上層階級；一切是這麼的順理成章、理所當然。
然而我們反觀那些貧民窟的孩子，這時候的他們，基本上都還為自己很基本的溫飽、家庭暴力、校園暴力…這些問題所困擾著。
這時候的他們和他們的家長，都完全沒有「規劃人生」這樣的想法跟意識。
在這些孩子56歲的時候，富人家的7個孩子，基本上都已經上了私立學校，可能是讀牛津、劍橋；接著成為律師、教授，自然的走入社會的上層階級。
然而這些底層社會的孩子呢？他們後來很不意外的，也都做著很普通的服務性的工作，像是修理工啊、保安這一類的。
並且他們也常常陷入失業、貧窮、酒精、毒品、肥胖…這些問題的影響。甚至於如果沒有社會福利，他們的生存處境真的是很令人憂慮的。
然而，這些情況也不乏「寒門出貴子」這些故事，這些寒門的子弟，之所以能夠翻轉他們的命運；其實根本的原因就在於他們「選擇」成為一個成功的人。
他們願意主動的去規劃人生，盡力跳脱原本的圈子，有意識的去跟那些更加優秀的人交往、並且學習。
其實啊，人與人之間最本質的差別不是技能，而是認知。
這些能夠超越階級的人，他們首先對於「成功」都有所渴望，在確定目標的前提底下，去制定他們自己的人生規劃。
他們對於財富的積累、創造被動收入、和有效的自我管理，都有一定的認識；所以當機會來的時候，他們就能一把抓住。即使沒有辦法一次翻身，他們也會積極的去創造，跟等待更好的機會。
能夠主動規劃自己人生的窮人，他們只是現在沒有錢，但不代表未來會一直窮下去啊！
可是缺乏規劃、沒有目標意識的這些窮人，即使一個機會掉在他眼前，他也不會意識到這是個機會，自然日後留下來的，就只有憤恨跟嘆息而已。
而第二個層面我們來看，就是「關於身體和欲望的規畫」。
一個人成功與否，「知道該做什麼事情」其實還是其次；知道「不該做什麼」，有時候是更加的重要。
這些不該做的事情，有好多是你以為喔，只會出現在戲劇裡面，但是卻很真實的發生在這個社會上啊！
說到底，很多年輕人都是抵抗不住欲望的誘惑，然後又不尊重自己的身體；最後可能染上了像是愛滋啊！
或者是毒癮；或者是陷入了比如說賭博的心態、一心想就只想要賺快錢，於是走上了這一條「不歸路」。
很容易看出差異的，就是關於「健康」跟「身體」的自我管理，說白了就是能不能藉著運動，去控制自己的體重、控制自己的飲食？
還記得嚴凱泰曾經說過：「你連吃都不能控制，那你還能夠控制什麼呢？」這個說法不是沒有道理的喔！
在這部紀錄片裡面的精英階層「Andrew」跟「Jone」。他們在56歲的時候，還保持著非常良好的體態。
屬於中產階級的公務員「Peter他們夫婦」，他們的身材也是相對比較好的。然而，在那些底層的那些個案，他和他們的妻子，就顯得肥胖、臃腫。
然而他們有好幾個在年輕的時候，都是非常帥氣、非常英俊的啊！
其實呢，優秀的家庭背景不只代表著更豐富的資源，更重要的事情，是會傳遞給孩子優良的生活管理。這些孩子在自我管理、抵抗誘惑的時候，就會更加的有毅力，也會更能夠自律跟自強。
從年輕開始，就一定要好好的規劃自己的健康，和管理自己的欲望。「規劃健康」是為了讓你能夠有更好的工作，跟享受生活的條件，讓你能夠有更強的毅力和活力。
而「管理欲望」是為了讓你不會因為一時的衝動，去做那些毀掉了你要用一輩子的身體。
而第三個層面，叫做「刻意的學習跟練習」。
大家都知道學習和練習的重要性，然而絕大多數的人都是遇上什麼就學什麼，並沒有系統性與重點的規劃。
你可能聽過葛拉威爾，曾經提出的「1萬小時定律」。這裡指的是如果你想要從一個普通人，變成是某個領域的專家，至少需要1萬小時的練習。
如果每天八個小時，一個禮拜五天，大概你要花五年的時間。
可是問題來了？資歷超過五年，甚至於十年的工程師到處都是啊！然而有幾個人成為比爾蓋茨？還是祖克柏呢？
關鍵在哪裡？關鍵在於多數人的學習，都沒有真正的聚焦，更缺乏了對於需要解決問題的處境，進而進入深入思考的一個理解。
而「刻意練習」就是在做足功課的前提底下，通過實踐不斷的去強化自己和所處領域的認知，同時又能夠不間斷的接收他人的回饋，不斷修正自己的學習計畫。
而更具體來說，你可以用「改善率」這個概念出發。過去啊！你可能很習慣去想自己到底學到了什麼？
而「改善率」的概念，就是要你聚焦在你到底改正了多少錯誤？你彌補了多少短處跟缺失？根據你需要解決的問題，去評估你學了多少新東西。
億萬富翁馬克．安德森，曾經在談到祖克柏的時候，他就說道：「如果你有機會跟祖克柏這樣子偉大的CEO相處，你就會發現，其實他們每個人都是百科全書式的專家啊！」
「他們對本行業，或者是其他領域都有很深入的瞭解，這些都是透過刻意的學習、焦點式的訓練才能夠得到的。」
你如果想要取得成功，重要的是「改善率」的思維，這樣子才能夠針對性的解決問題，有重點的瞭解相應的知識；而非自我安慰式的，停留在「有學習的感覺」裡。
而第四個層面呢，「對於家庭的規畫」。
其實除了身體以外，能夠陪伴我們最久、給予我們最大支持的，就是我們的家庭了！
有人說過喔：「一生中跟我們有密切聯繫的人，應該不會超過100個人；甚至於30到60人這個數字，都是很正常的；而親人就是其中最親密的人之一。」
有很多人可能沒有意識到，家庭對人的影響到底有多大？
在這部紀錄片裡，有一個叫「Sue」他的女孩，她離婚之後自己帶著孩子獨自的生活，經歷了一段人生的低谷，後來再婚的夫妻生活是很和諧的，事業跟生活也都有了起色。
而另外一個女孩，是嫁了兩次、又離了兩次，生下的幾個孩子，也都因為種種原因沒有上大學；自己的身體不好也就算了，還遭遇了一系列感情上的打擊，到後來只能靠救濟金過她的生活。
其實不只是女性，男人找到一個好老婆之後，對人生的改變也是非常顯著的。
一段糟糕的婚姻，會影響你的心情、事業、父母、生活。而且即使是你遇到了下一段感情，你也要費心費力的，去處理上一段婚姻所遺留下來的問題。
另外如果你已經有了孩子，還要應付婚姻問題帶給孩子的傷害。所以呢，在面對親密關係的經營的時候，一定要仔細的考量，什麼是對你最好的；而什麼是對你另外一半最好的？
在處理情感問題的時候，一定要學會溝通的能力，避免因為自己一時的情緒，或者是過去經驗的投射，卻傷害了自己珍惜的感情。
胡偉良先生在經過以上的解析之後，下了這樣的結論：「有些人生規畫還是愈早做愈好，很多時候當你醒悟過來，到底是什麼把你跟別人區分開來的時候，你往往已經沒有去追趕，跟彌補的餘地了！」
他說的其實沒有錯，然而我想要延伸去做一些補充，因為我總覺得這樣的結論，有一點停在「無能為力」的挫折感裡，好像當自己發現了什麼的時候，一切都已經來不及了！
其實，這個時代給我們最大的資產，就是「資訊落差幾乎已經消失」了，只要你意識到自己的處境，你可以以最低的成本，取得學習的資源跟機會。
雖然要改變思維的慣性是很難的，因為你的思維慣性，是結合了你的先天性格啊、家庭環境啊、重大事件啊、主觀詮釋啊、社會文化啊…這些的總和，形成一個堅實的系統，幾乎會不存在那種「畢其功於一役」這樣的短期特效藥。
但是呢，在學習資源很容易取得的前提底下，「時間」的累積效應，就很容易放大，就像是「滴水穿石」這個道理一樣。
過去的人們活在一個幾乎沒有「水」，也就是沒有學習資源的世界裡，但你並沒有活在這樣的世界中。
我多年以來，也是用這樣的思維跟這樣的實踐，從2005年的「有聲書評」，一直到2016年的「一天聽一點」。
在堅持分享的背後，其實是持續的學習跟自我修煉，這樣子讓我看見了超越原生環境的風景跟世界。
一直到有一天，我突然也被稱作一聲「老師」，我提供了很多朋友翻轉命運的學習機會，無論是從人際到溝通、從時間管理到人生規劃；透過實體的課程，或者是線上課程的形式，讓我見證到很多朋友改變了自己的命運。
當我一回頭啊，我發現這些朋友的改變，卻引發了我自己更深刻的學習和前進。到頭來喔真正被改變的，其實是我自己。
在這裡，無論你有沒有參與我的課程，只要你願意接收我所製作的內容，我都想要跟你說一聲「謝謝」～因為，是你圓滿了我的生命。
最後呢，「種一棵樹，最好的時間是在十年前，其次是現在」。
如果你願意改變自己，跳脫宿命的安排，那麼歡迎你「現在」就加入學習，無論是線上課程，還是實體課程。
你不是生來是什麼就得是什麼，而是你想成為什麼，就創造出了什麼。希望今天的分享，能夠帶給你一些啟發與幫助，我是凱宇。
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