創新工場和BCG波士頓諮詢合作的「+AI改造者」系列：創新工場投資的追一科技，用領先的「數位員工」解決方案幫傳統企業降本提效。
改造者系列：傳統企業應用AI別想「短平快」 -- 本文来自BCG微信公眾號，經授權轉載。
近期，創新工場聯合BCG波士頓咨詢旗下亨德森智庫，推出「AI融合產業：『改造者』如何促進AI普惠」系列研究。人工智慧在大陸有著明確的落地應用場景，大量的AI企業活躍於這些垂直場景中，我們定義這些企業為「改造者」。「改造者」通過傳授其AI技術和垂直行業理解，極大地打破了傳統企業應用AI的瓶頸。
作為擅於趨勢前瞻的TechVC，創新工場長期看好AI領域，深入佈局，至今已經投出了7只AI獨角獸。在系列研究中，我們采訪了數家創新系AI企業，通過這些「改造者」的視角，探究傳統企業擁抱AI的範式與路徑。
隨著當前人口紅利趨弱，企業的用工成本增加，「數位員工」存在大量的市場需求。成立於2016年的追一科技，通過其核心的AI語義分析技術，幫助傳統企業利用人工智慧技術解決勞動力短缺的問題，實現降本提效。
在采訪中，追一科技首席戰略官成捷認為，傳統企業應該扭轉AI應用「短平快」的認知，投入時間和精力去梳理和構建特定於AI的業務流程，以達到正向的循環。
■系列導讀
本系列由BCG亨德森智庫與創新工場董事長兼首席執行官李開復博士帶領的創新工場團隊共同推出，圍繞「AI融合產業：『改造者』如何促進AI普惠」的課題，我們致力於探究傳統企業在應用AI過程中的關鍵要素與合作夥伴，以及傳統企業擁抱AI的範式與路徑。
在企業服務領域，AI企業，即「改造者」，能夠最直接地賦能企業提升管理效率與節降成本。追一科技便是這一賽道的佼佼者之一，借助自然語言處理技術，其「AI數位員工」可以勝任線上客服專員、行銷專員、資料質檢員、銷售上崗培訓師、反洗錢專家等崗位。
■本期受訪嘉賓：成捷
追一科技是「AI數位員工」提供商，主攻深度學習和自然語言處理，提供智慧語義、語音和視覺的AI全棧服務。追一科技的AI數位員工智慧平臺與業務場景深度融合，提供不同類型的AI數位員工，滿足企業和政府使用者服務、行銷、運營、 辦公等多種場景的智慧化升級需求，幫助他們降本提效，改善用戶體驗，驅動創新和增長。
成捷是追一科技首席戰略官。在此之前，他曾任職于麥肯錫與騰訊。成捷先生擁有清華大學學士學位與加州理工大學博士學位。
■對談實錄
Q1：追一科技為何選擇幫助傳統企業應用AI？
成博士：追一科技的定位是「AI數位員工」服務商，本質上是智慧軟件，面向企業提供AI企業軟件來説明其降本增效。當前，隨著人口紅利趨弱，企業用工成本水漲船高，員工的流動性也在增加，市場上存在大量對於智慧客服、行銷、內部溝通等的需求，企業希望由機器解決勞動力短缺問題，並為企業降本。而追一的核心AI能力是語義分析，即機器如何像真人一樣理解和表達文本資訊，再結合創始人團隊的企業服務背景，恰好能夠滿足我們稱之為「數字員工」的市場需求。追一的語音、視頻應用能夠滿足銀行、運營商等企業線上交互管道上海量的對話交互需求，涉及行銷和業務辦理等，幾乎等同于傳統呼叫中心上千乃至上萬的人工。
同時，我們也看到近些年大量企業在推進資訊化建設、雲建設，企業數位化的基礎在不斷成熟。許多企業已經積累了大量結構化或非結構化的資料，但並不知道如何應用，不知道如何從海量資料中提煉洞察。追一可以説明他們通過資料分析來實現更精細化的運營，從而提升人的產能。以保險電銷為例，通過對銷售人員的資料分析，追一能夠提煉高績效員工值得借鑒的話術和知識點，標準化後以輔助推廣培訓。
Q2：在賦能傳統企業應用AI的過程中，追一遇到過哪些挑戰？又是如何應對的？
成博士：AI火爆之後，大部分企業的心態是先投資一部分進行嘗試，其中有些企業成功地體驗到了AI的成效，於是自發地持續梳理其業務流程、構建並優化知識庫，進入了一個正向循環，投入產出比也合理，逐漸能夠覆蓋到更多場景和業務部門。
而有些企業原本對AI的預期是「隨插即用」，期待AI能在短期之內帶來巨大改變，他們應用AI的效果往往就無法達到預期，也很難將AI的效用發揮到最大，往往在一次采購之後就沒有下文了。AI企業要扭轉傳統企業認為AI「短平快」的認知，投入時間和精力去梳理和構建特定於AI的業務流程，才能步入正向的循環。
其次，許多較早開始應用AI的企業組織規模都很大，涉及到很多不同的部門——分條線、分版塊、分職能等。如何能夠協調大型企業多部門之間不同的利益和訴求，這對於AI應用而言是另一大難點。以銀行為例，總行負責智慧化建設的IT或科技部門往往考慮更有整體性的、大量部門可以通用的、長期的解決方案，且看中綜合性和可持續性更強的供應商。而業務部門往往偏好更迅速、更精准的解決方案，傾向于先行自行采購。AI企業就需要平衡和兼顧雙方的需求。我判斷在中長期會有多流匯聚的趨勢，即企業的科技部門會統籌AI智慧化建設的規劃以及技術合作夥伴的選取，總部科技部門和一線業務部門會一同系統性地梳理需求。
同時，在業務梳理過程中，AI企業也需要增進其對行業的理解，從而幫助傳統企業梳理出哪些業務或場景更有AI價值、更容易落地，以塑造短期速贏。追一在進入每個行業時都需要花大量時間瞭解業務流程，建立行業知識庫。
最後，AI不像ERP之類的傳統軟體系統，沒有成熟的全鏈路玩家，還處在比較初級的階段，因此端到端的、定制化的AI服務是稀缺資源且具差異化優勢——系統實施上，大型企業系統多，往往也不標準化，十分消耗人力；知識庫定制上，不同企業的業務流程不同、知識不同，需要定制知識庫；軟體功能定制方面，不同規模、業務類型的企業依然存在不同的需求；哪怕在部署之後，AI企業依然需要持續優化場景，根據交互的效果持續優化業務流程，並試圖拓展新的場景。
Q3：如何理解追一「開放共贏的生態合作體系」？
成博士：追一對各類企業都秉持著開放合作的心態，我們識別了四大類合作夥伴——平臺夥伴、行業夥伴、區域夥伴和咨詢夥伴。
1. 平臺夥伴包括騰訊雲、華為雲等企業，平臺夥伴能夠提供基礎設施，起到「鋪電線」的作用。憑藉平臺夥伴強大的客戶資源和銷售網路，追一能夠觸達更多的終端客戶。而追一能在平臺夥伴通用性的基礎設施之上提供特定垂直領域的解決方案，使面向客戶的解決方案更好落地實施。
2. 行業夥伴指特定行業領域的資訊科技企業，他們相比其他夥伴有更深的行業理解以及更多行業內的客戶資源，也願意在科技方面進行嘗試。追一可以與行業夥伴共同拓展行業內的科技解決方案。
3. 區域夥伴指在當地有較強商務關係、對當地市場瞭解較深入的夥伴。
4. 咨詢夥伴則能夠提供整合咨詢服務，在數位化咨詢、財務咨詢等細分方向擁有豐富的咨詢經驗。
追一在生態合作中除了能夠提供行業定制化的技術方案之外，還可以分享和拓展渠道資源，幫助系統集成商、ISV增收。長遠來看，追一希望把產品服務做得更加標準化，可供他人調用，也可以在自有平臺上集成協力廠商產品和服務。
Q4：你認為未來AI企業的發展趨勢是什麼？
成博士：大趨勢一定是行業越做越深、場景越做越精，提供整體性的行業AI解決方案。這也是追一未來發展的優先事項。
此外，AI企業還應當繼續推進技術普惠，在當前AI大多只在大型企業使用，而未來應當覆蓋更多中小規模的企業。AI企業能做的是把大客戶的主流需求打磨好、標準化，大量復用從頭部企業積累的垂直領域專識，再在過程中逐步建立跨行業復用的能力。
■要點回顧
1.「人工智慧即服務」（AI-as-a-service）依然處於初級階段，還沒有成熟的全鏈路玩家，因此端到端的、定制化的AI服務能夠打造差異化的競爭優勢。
2. 傳統企業需要抓住時間窗口，憑藉多年深耕行業的經驗積累，在AI技術企業追趕行業知識的檔口自我顛覆、自我革命。
3. 對「改造者」而言，「先縱後橫」不失為可行的策略——欲實現持續穩定的AI發展，需要長期深耕垂直領域，持續積累行業know-how，並將縱深積累標準化，以複製到更多的垂直行業。
客服人員職能 在 [心得] 從客服入門- 看板Salary - 批踢踢實業坊 的美食出口停車場
近來看到板上有一些從事客服的徵詢與討論文，小弟在客服也待過一段時間，小小心得
與大家分享。
每年的四五月開始，大量學生準備畢業投入職場，新人起手式就是不知道該何去何從，
履歷滿天灑，卻撈不到一個面試的機會，拿到了面試機會，卻往往也不知道自己為什麼
想往這個領域（產業）走，若非本科系或是有相關經驗，通常拿到感謝卡的機會是不低
的。
本身畢業自冷門科系，產業本身出路不大，單純只是興趣而念，所以從來沒有想過可以
靠本科來當飯吃，因此在求學時段就開始規劃自己的職場生涯，沒有專長技能，什麼都
不會，只好選擇以服務業為優先，第一門檻較低，第二若不適應轉職也較容易（同在服
務業領域內），第三趁早了解自己是否適合這樣的工作型態，第四先為自己拿張職場門
票！
電話客服是我首選的項目之一，第一因為班次彈性，第二因為休假彈性，第三因為工讀
機會也較多，是個入門的初階好工作，而且未來轉職之路也寬廣。但是客服產業種類百
百款，所以也要慎選，直銷／保險／電訪／電銷這四類是我不考慮的範圍，不是說這四
類不好，而是我個人覺得台灣在這四類的客服制度規劃的很差，也可能是這四類產業本
身制度在台灣就規劃的很差，給予民眾觀感也不甚好（以上純屬個人觀感），因此這四
類的工作機會都婉拒。
原本的規劃是想往兩方面走，一是職能管理教育訓練類，二是業務開發類，因此我認為
客服是我邁入這兩類工作的敲門磚。原本的思考點在於，客服經驗有助於自己的應對進
退，溝通表達能力以及解決問題的能力，如何在短時間內抓出客戶的問題的重點，並迅
速的給予客戶有用的資訊，如何解決客戶的問題，而這一切都僅能透過電話的雙方交談
，因此訓練自己如何用高ＥＱ來面對客戶的問題，先處理情緒，後處理問題，耐心傾聽
、適度的同理心、快速掌握客戶訴求、適度保留處理空間同時維護公司的立場與利益。
動之以情、施之小惠、設身處地、主動積極、耐心溝通、理性談判、持續關懷，這是妥
善處理客戶問題的環節，客服身處公司形象與利益和客戶訴求的天平上，如何能夠精準
拿捏，並不是一件簡單的事情，因此個人認為客服也是一門專業的職業，當然，好的工
作還是能有人作砸，而簡單基礎的客服工作，也是能夠專業化，讓自己獲得歸屬感與成
就感，而千錘百鍊之後，人際關係的應對進退處理、問題的分析與處理，解決問題的能
力，變成了一個經驗傳承的職場能力，就能將自己再往上推高一層。
對於業務，很多人直覺第一個想到的就是被拒絕與客戶在哪裡，這也是很現實面的問題
，透過客服經驗，先了解公司產品，第二透過客戶服務過程了解客戶需求與訴求，第三
同業的了解，第四產業未來發展與潛在客群的分析及經營，透過與客戶的互動，清楚公
司產品的定位與同業的差異化、市場競爭優劣勢甚至客戶關係的經營，這些對於踏入業
務工作都有非常大的幫助，知彼知己，才能事半功倍。
很多業務工作的起始是既有客戶的拜訪，甚至是陌生業務開發，而客服工作大多起始都
是客戶主動找上門，而長期的客戶服務互動經驗，就是轉職最好的敲門磚。對於產業的
通盤了解，除了有效快速進入工作，也可以在求職的時候，幫助自己慎選有發展性的公
司，掌握產業的脈動與了解公司的競爭力，都是幫助自己掌握這份工作、取得面試官青
睞最好的利器。
大部分客服類工作都被視為較初階的職缺，但職場上除了少數優異的例外之外，大多數
人都是一步一腳印的由基層作起，透過不斷累積經驗而晉級，因此不要排斥選擇客服作
為人生第一份工作，總是要開了頭才能知道後面如何走下去，而進了客服產業之後，除
了工作之外，更多時候必須要思考的是自己未來的出路，客服往上晉升可能成為內訓人
員，也可能成為管理職，但是原本客服經驗所累積的職能是不足的，還是必須補足自己
在於表達、溝通、互動與訓練方法的能力，若是管理職，更多時候需要的是組織的管理
與績效的提升、如何的選育用留，適材適用。
客服工作是個由廣而逐漸收斂的職業型態，從一般普羅服務轉為專精分門別類的個別處
理，有善於處理客戶情緒的轉走續約慰留或客戶關懷，也有精於數字計算的改走帳務處
理，精於產品管理的改走產品規劃或分析，有被動服務（inbound）的２４小時客服，
也有主動出擊（outbound）的電銷，客服不只是一般刻板印象中所想像的重複的接著電
話跟著客戶說抱歉，雖然大多時候還是與電話離不開（笑），但是要擁有怎麼樣的客服
人生，還是要看自己如何去經營與努力。
職場上沒有一條路是能一路走到底都不斷的升官加薪的，不管是職級上的升遷還是跳槽
，抑或是轉換領域或產業，基本的職能與經驗，加上自己的競爭力提升才是將自己推向
理想工作與待遇的不二法門。
一點心得與大家分享。
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 36.225.14.144
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Salary/M.1433865148.A.28F.html
謝謝
謝謝
客服進入門檻低，部分也接受兼職或工讀方式，時間又可以調配，不是建議新鮮人去做
客服，而是當你沒有更好選擇時，或許也是一條不錯的路。
不敢不敢!
金融業值班津貼、行員優存是比其他類別客服好很多，但是相對壓力也較大。
電信業客服要慎選，像被郭董買去那間流動率一直都很高。
總是先求有再求好，如果挑對類別與產業，其實客服薪資也不低於一般行政缺。
其實台灣人把服務看得太廉價，不過小弟待的公司對客服是頗為照顧的，起跳薪資也都
在三萬以上，雖然是排休制，但是基本上是周休二日，見紅就休。
※ 編輯: ixstyle (36.225.14.144), 06/10/2015 21:59:49
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