#服務的溫度 #SOP+ #SOP-
前文分享了一篇「為什麼服務人員一連三次趕我們走」的文章，裏頭結論裡提到了「服務的溫度」。事實上「溫度」這個詞不知道是從什麼時候被提起的（搞不好就是蘇教授本人），反正現在很多人喜歡把「服務的溫度」掛在嘴上，有的時候甚至無限上綱。
最近賽咪服務的飯店又要面臨那個討人厭的「星級評鑑」（跑過星評的同業應該理解為什麼我會用「討厭」這個詞）.....首先飯店會先自己聘一堆秘密客來內部自評，然後練習一番之後再去提交正式報名。之前也不知道公司自評是找到什麼來頭、什麼履歷的秘密客，後來評分的內容就提到「服務人員欠缺溫度」........以下我來還原一下當天的現場，因為事主剛好就是我，對，我就是那個check in這位秘密客、被指明「沒有溫度」的人。
A小姐是電話訂房，訂房的時候表明房間需要預先擺設紅酒啦、紅酒杯若干（杯子和酒都要預冷），若干張額外的椅子......云云，這些當然都事先被setting進房，而且機靈的訂房組人員在跟A小姐交涉時，就察覺此人可能是秘密客，所以特別在trace中備注此事，要FO check in時要特別注意服務態度。
後來A小姐果然來了，首先是我的同事B小姐接待的，但是沒多久同事B小姐跑來向我求救：「賽咪，神秘客來了，然後她說他沒有帶信用卡（沒辦法過pre-auth）、問他有沒有現金，她也說他身上只帶2000元，她也不願意去後面提款機提款付押金，怎麼辦？」
麻煩就在她被訂房組認定為「疑似秘密客」，要是一般客人我早就把她轟出去了---沒有信用卡、沒有現金......她的房費光一晚就要一萬多（還沒算上幫她預先放進去的酒），以上全部都是own account（O/A），我怎麼知道你會不會住一住跑帳呢？於是我親自去接待A小姐，我發現了A小姐手上的卡片其實是Visa debit，我於是問他「因為房費都還沒付清的關係，visa debit也沒辦法過pre-auth，不然要不要我先幫你把房費＋酒費先刷掉，其他私消我就不跟你過了，可以嗎？」A小姐表示不願意。並且再三表示她不願意去後面提款機領錢、身上也沒有其他可以作為deposit的東西支付........
後來在言談過程中得知，她的老公晚上會到飯店，於是我折衷跟她說「不然這樣吧，我先給您一次性的房卡，也就是說房卡只能讓您開一次門，之後就會失效。在您先生來這裡辦完押金手續之前，只能讓您先忍耐一下不便，但是只要您先生來辦好押金，我就會立刻把房卡改成正常使用的，這樣可以嗎？您房間裡有一些預先setting的東西，想必您應該也想先進去準備一下，我這麼做您看是否OK？」
好不容易A小姐同意了，我也製作了所謂的「一次性房卡」給他，並且在給她房卡時再次提醒「一定要請您先生來的時候來付一下押金喔！」
後來還好A小姐的先生有把押金給付了，櫃檯也換了正常使用的房卡給他們。
過了幾天之後，FO就收到檢討函，這位A小姐果然是神秘客。檢討函中洋洋灑灑地說明當天她如何沒有給押金、以及櫃檯人員（就是我）如何給她房卡的故事，但是她仍然在末尾寫上「櫃檯人員在交給房卡時，並沒有跟我說『A小姐，希望您這次住宿愉快』，服務人員流於形式，而缺乏服務的溫度。」---她寫的評語我每個字都記得。
是的，我的確沒有説「祝您住宿愉快」，但是您不也給我一場夠刁鑽的考驗嗎？正如果上面說的，如果是一般飯店，在任何費用都還沒付清的狀況，早就拒絕你入住了，哪裡還會給你房卡，讓你先進去準備你的小驚喜呢？
「服務的溫度」到底應該要「熱」到哪裡才算是有溫度呢？當服務人員碰到一些比較無理的狀況下，到底還需不需要給你「溫暖」呢？這部分賽咪還在拿捏當中。 #大家覺得呢？ #碰到這位A小姐你又會怎麼做？
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