#不論銷售什麼最重要的是在乎我們的顧客
最近E-mail私訊特別多，每天像打兩三篇文章般的文字量回覆。所以......我已經一週沒寫文章了！心中難免有罪惡感，於是來分享一篇經營個人服務的心得。
許多在打造個人品牌的朋友或夥伴，都曾經問過我關於經營顧客的問題。我認為經營粉絲與經營顧客是不一樣的。經營粉絲，是透過內容引起興趣與共鳴；經營顧客，則是經營整體銷售過程的感受。所以，給予顧客良好的服務體驗，是相當重要的。做過諮詢的人都知道，我都會說後續有問題可以隨時來信詢問。所以，隨著諮詢量越來越多，提問量也越來越大。
有夥伴問「為什麼要讓顧客諮詢後免費提問？」
回到諮詢的核心就是為諮詢者「釐清並解決問題」，而後續的行動本就是動態的過程，必定會遇到困難需要協助，有時只是一個提醒與聚焦，就可以幫到他們。所以不需要費用，是因為這是當次諮詢結論的延伸，對我而言算是服務過程。不過，若是有新的議題需要深入探討，我也會說明可能要思考的方向，並建議對方看是否要再次安排諮詢。
因著這樣的作法，越來越多曾經的諮詢者轉介新的諮詢者，我深刻體會到在乎的重要，與客服的專業「創造好的顧客感受」的箇中精神。所以，儘管回覆各種行動後的問題很耗費心神，但我很樂在其中，因為表示我們正走在解答的路上，這才是諮詢的目的啊！
再來是與顧客經營更長遠的關係。儘管生涯健檢是一次性的諮詢服務，可不論是生涯或職涯，少說都是數十年的期間，隨著不同的年齡階段，遇到的挑戰都不一樣。我能控制的就是把握每次短短的諮詢時間，迅速的為諮詢者釐清問題，擬定有效的行動；讓他在後續的行動中看見諮詢的價值，進而在未來遇到新挑戰時，想起有個人可以一起討論。
結論，當我們是消費者時，真正感動我們的不是那些只有功能很強的產品或多專業的知識技能。真正感動我們的，是所有貼心的服務過程或這些故事。因此，當我們變成供應者時，別忘了，將心比心，把顧客的體驗放在最重要的位置，才是真正在市場上取得成功的關鍵。
近期諮詢回饋一次放：
Sandy 是一個很真誠無私分享的人。
畢竟我跟Sandy的產業或者背景有相似之處，
其實本來擔心會不會有些內容是Sandy會不想透漏的，但是完全沒有這種感覺-- 就像一個職場前輩大姊姊，無私的分享自己走過的彎路。
謝謝你讓我機會，站在你這位巨人的肩膀上，
眺望可能的未來。
謝謝你傾聽我的煩惱，成為我心靈的依靠。
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Sandy真的是很專業、也很有條理，能夠很快速抓到問題關鍵點，也能針對發展給予可執行的建議，並適時幫我加油打氣，覺得整個諮詢是很有效也很溫暖的。
個人對於職涯發展也不斷摸索著，覺得自我探索、優勢發揮、尋找合適工作環境、展現自我品牌、人脈經營等，都是很重要的因素，而Sandy的背景，對於以上各方面都能有獨到的見解，還能針對我的狀況做量身打造的建議，原本一直很擔心的事，諮詢完後，真的覺得醍醐灌頂，解了心中一個大結，非常感謝Sandy的幫忙，她開放這些諮詢真的是造福眾生啊～（笑）
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了解了公司規模的選擇與適性和未來發展的方向有著相當大的關係，也明白應該先從感興趣且有勝算的目標下手再以點線面的方式拓展版圖，真的非常感謝協助我釐清了優先順序
很開心有預約Sandy的生涯健檢。
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一開始Sandy請我闡述在前份工作離職的原因，不知道是否是因為聽著Sandy溫暖的聲音，說著說著竟然覺得很想哭。因為自己的個性一向都希望把每件事情做好，但忽略了其實事情的背後還包含著其他人、事、物。不單單只會是自己的問題，它還可能牽動著其他因素。因此會忽略自己最內在的真實需求。很喜歡Sandy說，『先把自己照顧好，無論我們為在什麼樣的身份和環境。』這個部分讓我體認到，我的確不該苛求自己太多，有時候適度的放鬆和調整自己的腳步，這樣在進行下一步時，才能夠有更寬廣的心態去面對一切。
接下來是闡述自己目前最主要的問題和可能想要的職涯方向，Sandy用了不同階段的建議讓我去思考每個當下的我其實可以怎麼去思索我的方向。這些建議其實也幫我釐清了，我需要先整理和處理當下的現有問題，才可能去想後續和未來的方向。過程中她也引用了馬斯克理論提到的，『先滿足安全需求，再進行自我探索。』這個部分沒有一定的順序，但就目前的我來說滿足安全的生理需求是首要目標。同時，她也提供了幾個在求職時，可以如何應對面試官的技巧，並讓我去思考我在未來面試的時候，可以在激發出什麼樣的問題和需求。這個部分幫助非常大。
當然，人生在每個時刻，遇到的事情和角色會不同，我們所做的選擇也不一樣。沒有任何一個選擇是最適合，但如果可以讓自己的心理狀態感受到舒適，我想這就是所謂的適合吧。有一個快樂的心情，才會願意去好好地探索想要的目標。也就再次呼應了最開始Sandy一直提到的，『把自己照顧好』，這個部分我會好好的放在心上。
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這次選擇的是線上音訊諮詢，Sandy 顧問很敏銳地感覺到我的焦慮，並提醒我要適時舒壓就可以好好迎接下一關的挑戰；顧問也相當肯定我自己對於未來職涯的想像，一步一步地釐清我的疑問，提供我對未來目標的實踐步驟。這次的諮詢讓我覺得有如吃了定心丸，非常感謝 Sandy 顧問！
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有提供一些職涯的建議，以及尋找價值觀的工具。也讓我理解到職涯規劃師的協助範圍為何，或許還需要更不一樣的生命體驗，但結束諮詢後對於自己的人生，也更有信心去面對它。
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備註：回饋內容皆是由完成諮詢者提供的，但不是每一位完成諮詢的人都一定要提供，而是由我們主動邀請，若諮詢者願意回饋再提供。
#生涯健檢
客服應對技巧 在 Re: [問題] 關於電話客服與客戶的應對技巧- 看板ServiceInfo 的美食出口停車場
我只能說在公司允許的範圍裡面不要跟客戶槓上~~
比如說公司開放彈性的費用諸如此類的~~如果你的權限督用上啦~~
那就不是你的問題~因為已經盡力幫客戶了
畢竟他打進來也是想要解決問題的(大部分都是這樣啦)
客戶越來越生氣也有可能是我們做不到客戶的理想值~~
或者是他不知道我們接下來要怎樣幫他處理!!
這時候就大概問問看~客戶的希望!!如果他肯說~那就幫她問問看主管~~
至少有主管幫忙擔。這間公司不是客服人員開的~我們只是前線擋子彈的
記的之前有個主管簡報~內容大概又是公司不小心做錯的事情
當然我們又會開始抱怨~~又來啦~~怎麼都這樣勒!!!
主管就說~客服就是要擦屁股的~~有聽過沒有大便就在擦的嗎??
當然是臭拉 髒拉才要擦ㄇㄟ!!!
想想也對啦!!!!!!!!
這年頭有啥工作是不用拋頭露面又可以天天吹冷氣~~也不用真的鞠恭彎腰
幫客戶回答他們不清楚的問題就可以領薪水~~~
想想一天接個百來通電話也不是通通都是顧人願的客戶阿.....
別讓這些傲客影響到我們上班的心情!!想想那些問很單純問題的客戶，會開心很多~~
※ 引述《ifibe (...)》之銘言：
: 第一次出社會，也已經做電信電話客服快一年了
: 但自覺實在不太會應對客戶的話
: 如果是單純問問題的，大概都可以回答
: 但如果客戶是來抱怨或是來盧的都不曉得要怎麼回
: 用戶就會很生氣，我也不曉得要講什麼話術來安撫
: 只能很害怕的一直跟用戶道歉，但用戶還是愈來愈生氣
: 因為有些事情真的是公司規定,或者是根本就無法做到,或者已有合約限制
: 但自己完全不知如何吐出一些場面話來安慰用戶
: 如果要跟用戶講理，用戶也聽不進去，自己的語氣也很像在跟用戶吵架
: 公司當初的在職訓練是教我們熟悉業務
: 而應對技巧就是讓我們直接面對客戶來訓練，但覺得自己這方面的能力真的很差
: 不知道有沒有前輩可以分享一些說話的技巧
: 要如何安撫用戶，要如何說一些安慰的話
: 真的很想提昇這方面的能力 煩請指點 謝謝 !!!
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