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#11. 第二章文獻探討

衡量服務品質的量表始於Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985)發展出以顧客實. 際認知的服務水準和顧客期望的服務水準間的差異作為衡量服務品質基礎的. SERVQUAL量表，三位 ...

#12. Servqual - 量表

關鍵字：服務品質；PZB模式；SERVQUAL模式；SERVPERF模式；NDSERQUL模式. 此表檢測其服務品質不足之處或過度提供的項目。 鑒於臺灣過去已發展的幼兒園服務品質評估量表 ...

#13. 第二章文獻探討

而建立了衡量服務品質量表；原始構面與精簡之五大構面. 之關係及操作性意義如下（見表2－2）。 P.Z.B.服務品質模式五大構面（Dimension）之意義如下. （一）有形性：意指 ...

#14. 應用服務品質缺口理論評估中醫醫療服務品質

... 服務品質缺口之顯著因素與中醫服務需. 迫切改善的項目，作為改善中醫醫療服務品質之參考。 本研究主要以PZB 服務品質缺口模式及其發展之SERVQUAL 量表為理. 論基礎設計 ...

#15. 網站服務品質、顧客滿意度及後續行為意圖之探討

Parasuraman, Zeithaml, and Berry（簡稱PZB）認為服務品質是一種建立在顧客對服務的主觀 ... 服務品質量表。雖然PZB等三位學者所進行一系列建構與衡量服務品質相關研究（ ...

#16. 售後服務品質、關係品質與顧客忠誠度關係之研究 - 國立交通大學

SERVPERF量表的開發是由於PZB以「期望服務」與「認知服務」間的. 差距來衡量，雖然PZB三位學者自1985、1988到1996年期間進行了一系列. 建構與衡量服務品質的相關研究，其 ...

#17. 以PZB服務品質模式與IPA模式探討醫院之服務品質

PZB服務品質 缺口模型、服務品質量表Service Quality Scale (SERVQUAL) 、重要績效分析IPA模式、服務品質、滿意度 ； PZB Gap Model ； SERVQUAL Scale ； Importance ...

#18. 醫療服務品質評量模式： 以雲林縣衛生所為例

本研究主要目的是發展衛生所服務品質量表，參酌「服務品質」、. 「醫療服務品質 ... 對服務品質衡量模式（泛指PZB 模式）加以說明：. Parasuraman 等（1985）基於服務業 ...

#19. 公眾無線區域網路服務品質之實證研究

... PZB等三位教授，於. 1988年提出一個服務品質「SERVQUAL」量表的觀念模式作為主要研究架構. 的參考。探討使用者對PWLAN「期望程度」與「實際感受程度」的服務水. 準，是否 ...

#20. 如何提高服務品質

... 品質要速做更進一步的改善，以提升服務. 品質。 3.2 問卷設計. 由PZB「服務品質模式」量表，分別從有形性、可靠性、. 反應性、保證性、同理心等五項構面，運用SERVQUAL量表 ...

#21. 結合服務品質缺口分析與SERVQUAL 以衡量公部門之 ...

儘管服務品質的衡量並不容易，但自Parasuraman、Zeithaml 與Berry（以. 下簡稱PZB）於1988 年發表衡量服務品質的SERVQUAL 量表之後，不但於. 當時立即獲得廣泛的採用，實務 ...

#22. 企業顧客內服務品質缺口之研究

含的因素與相關變數有不同的意見，主要的爭議還是在於這5 個因素是否如. PZB 預期的能適用於所有產業。本文的目的在檢視SERVQUAL 服務品質量表. 用在量測航運產業服務品質 ...

#23. 國立交通大學運輸與物流管理學系

表2.1 PZB 服務品質與定義. PZB 服務品質因素. 定義. 1. 可靠性(Reliability). 服務 ... 2.2 節中所提到的傳統服務品質SERVQUAL 量表，是由行銷文獻發展出來。 但是隨著網際 ...

#24. 關係品質對服務品質及其缺口之影響

PZB （1988）再將上述. 十個要素精萃為五個衡量構面，即可靠. 性、有形性、回應性、保證性與關懷性，. PZ B（1988）同時也發展出一份由22個. 題項所組成的量表稱之為S ERV Q ...

#25. 以IPA 研究法與PZB 模式應用在行政部門編製服務品質測驗之研究

關鍵詞：里辦公處、服務品質、SERVQUAL 量表、重要×表現分析法。 Page 4. II. Abstract. The service quality of public administration has ...

#26. 學校服務品質量表的發展與因素結構之研究 ...

丁學勤,驗證性因素分析,學校服務品質,交叉效度分析,PZB 模式,SERVQUAL 量表,confirmatory factor analysis,school service quality,c,ERICDATA高等教育知識庫:兩岸教育 ...

#27. 旅遊網站服務品質衡量方式之比較性研究

根據PZB 對服務品質之定義，有關服務品質評估量表之題項設. 計必須同時收集二組資料，亦即認知之服務服務品質與期望之服務品質。不同於. SERVQUAL，SERVPERF 與NDS 僅需 ...

#28. 服務品質專論

度，建議措辭應配合服務業別修改。 ▫ PZB(1991)修正原有之SERVQUAL量. 表，提升其信度與效度。

#29. 以PZB 與缺口模式探討台灣便利商店服務品質與顧客滿意度 ...

另外，本研究還參考了Dabbolkar 等人特針對零售業發展一套專屬的服務品質. 量表，稱為Retail Service Quality Scale(RSQS)，其分為五個構面，分別為實體形象、. 可靠性、 ...

#30. 以PZB 模式實證臺東航空站服務品質之研究

本研究以Parasuraman、Zeithaml 和. Berry(1985)共同發表之PZB 服務品質模式及SERVQUAL 服務量表為研究工. 具，對臺東航空站服務品質進行實徵研究，檢核服務品質缺口1 及 ...

#31. 社會領域輔導團服務品質缺口之研究

亦於1991年及1994年分別對各家學者的疑問予以答辯，並對「SERVQUAL量表」加以修正。 P.Z.B.服務品質缺口模式認為服務品質是由顧客事前期望的服務，與提供服務後實際的感受 ...

#32. 突破服務品質缺口讓顧客感到滿意

... ，顧客期望的服務品質與實際體驗的服務品質 ... 資訊業學者即以PZB為基礎，發展出「資訊系統服務品質量表」（IS-SERVQUAL）及「電子商務服務品質量表」（EC- ...

#33. 下載電子全文 - 電子學位論文服務

圖書館服務品質量表 顧客滿意度. 關鍵字(英), Special library. Service quality ... PZB服務品質模型探討服務品質與顧客滿意度之研究。 2012 彰雲嘉大學校院聯盟學術研討 ...

#34. 高苑科技大學行政服務品質之探討

關鍵字：服務品質、滿意度、P.Z.B、SERVQUAL 量表. 1. 研究背景與動機. 隨著社會結構改變與少子化因素的影響，現今家長. 對教育品質的要求，除了要有良好的受教環境之外， ...

#35. 模糊理論應用於旅遊業PZB服務品質評量之研究

朱湘寧,廖紫柔,巫沛倉,李宛蓁,,旅遊業,PZB五大服務品質,模糊集合理論,,Tourism,PZB Five Service Quality Dimensions,Fuzzy theory,服務品質管理近年來已為許多專家 ...

#36. 碩士論文應用模糊方法進行美髮服務品質分析

在服務品質衡量構面上，最被廣泛應用於實務領域的是Parasuraman、Zeithaml. 及Berry(1985)所發展出的「SERVQUAL SCALE」量表，在PZB 的研究中，服務品. 質是指期望服務與 ...

#37. 行政院國家科學委員會補助專題研究計畫ˇ 成果報告□期中 ...

根據PZB 對服務品質之定義，有關服務品質評估量表之題項設. 計必須同時收集二組資料，亦即認知之服務服務品質與期望之服務品質。不同於. SERVQUAL，SERVPERF 與NDS 僅需 ...

#38. 醫院採購服務品質量表之編製與發展

如何. 以最低的成本，取得較高品質的資材，已逐. 漸受到醫院管理者的重視。 衡量服務品質指標的監測廣為盛行。其. 中，又以PZB 服務品質五大特性的衡量最廣.

#39. 以SERVQUAL與IPA探討病人家屬對加護病房之服務品質─ ...

表2-2-2 SERVQUAL 量表定義. ... 21. 林朝源、秦儀庭，2012，PZB 服務品質模式探討服務品質與顧客滿意度之研究，彰. 雲嘉大學校院聯盟學術研討會，1-13。 22. 陳麗如、王淑慧 ...

#40. 咖啡連鎖店關鍵服務品質屬性確認— Kano 模式與PZB 之應用

較高，而這兩項品質均決定於第一線服務人員的服務，故應著重於服務人員的加強，以提升咖啡店服務. 品質之滿意度。 關鍵字：Kano模式、PZB服務品質量表、服務品質. *通訊 ...

#41. 澎湖地區消防服務品質現況研析

量服務品質時，是以Parasuraman, Zeithaml and Berry（1988）等三位學者. 所提出的「PZB 模式差距理論」為主要架構，並且「SERVQUAL」量表. 為其研究並分析服務品質之基礎 ...

#42. Servqual 量表

Parasuraman） 、 萊特‧漢毛爾（英语：Valarie A. Zeithaml） 及貝利（英语：Leonard L. Berry） （簡稱PZB）三人於年所提出的「 服務品質概念模式」（PZB ...

#43. GSP 優良服務品質對顧客滿意度之研究

動。因此，本研究將採用P.Z.B.(1990)所提出之服務品質五項衡. 量構面修正後的量表，包括 ...

#44. 運用PZB 模式探討托育資源中心服務品質與滿意度之研究

近年來PZB 模式之SERVQUAL 量表也開始運用在醫療院所、照護品質、教育及非營利 ... 表4 服務品質敘述性統計分析. 子構面. 衡量問項. 平均數. 一、有形性（Tangibles）. 4.06.

#45. 展覽服務品質量表的發展與驗證

屬性來評估展覽服務品質，因此發展衡量展覽服務品質量表，將極. 具研究與實務應用 ... 估衡量方法，成為極為著名的PZB Model 與SERVQUAL 量表. （Parasuraman, Zeithaml ...

#46. 服務品質

PZB服務品質 觀念模式………………………………………………………13 2.1.6.零售業服務品質量表 ... 表2-5服務品質量評量方法比較……………………………………………………17 表2-6列出SERVQUAL與RSQS之 ...

#47. 專科護理師健康照護服務品質量表之發展及心理計量檢測

發展與測試專師健康照護服務品質量表（Nurse Practitioner Healthcare Service Quality Scale, NPHSQS） ... 本研究運用PZB模式，發展專師健康照護服務品. 質量表（NPHSQS） ...

#48. 國立臺灣體育學院運動管理學系碩士班碩士學位論文

表2 - 3 SERVQUAL 量表之服務品質衡量項目表. . . . . . . . 1 5. 表2 - 4 服務 ... 二、 本研究服務品質缺口以PZB 服務品質概念性缺口模式. Page 13. 4. 缺口五為主要探討 ...

#49. 服務品質與顧客行為意向關係之研究 - nckur

本研究主要以南部地區之大型百貨公. 司為主，並以Dabholkar 等人在1996 年發. 展的零售服務品質量表來評量百貨公司服 ... PZB 三位學者認為服務品質先影. 響行為意向 ...

#50. 應用服務品質缺口模式探討門診檢驗服務品質

如何提昇門診檢驗服務品質，在醫院管理上益顯重要。因此，本研究擬以PZB服. 務缺口模式及其發展之SERVQUAL量表為理論基礎設計問卷，並應用重要性/認. 知分析法探討各項品質 ...

#51. 應用品質函數衡量國內航空業服務品質績效

關於航空業服務品質的研究，國內外. 已有多位學者以PZB 服務品質模式及. PZB 服務品質擴展模式或SERVQUAL 服 ... 表1 服務品質評量要素表. 品質評量要素項目. 1. 飛航安全. 2 ...

#52. CH7_ 衡量與抽樣

最後，在1988年所發表的PZB服務品質量表的論文附錄中，就提供了兩個量表，一個能衡量服務期望；一個能衡量服務感知，每個量表中並有九個反向題。 二、企業「知名度 ...

#53. 賞鯨服務產業服務品質及重遊意願之研究

（四） Non-Difference 量表（范姜秀桂，2005）: A. Parasurman and Leonaes（1993）認為PZB 量表中，對於. 服務品質的衡量是由認知服務和期望服務比較後所得差異分數與.

#54. 臺中市優化公車服務品質與滿意度研究－應用IRPA 與IAA 模式

面、二十二個題項，構成服務品質量表－SERVQUAL，詳如表3-2。 表3- 2 服務品質五 ... (三) PZB 服務品質模式. 1985 年Parasuraman、Zeithaml 和Berry 三位學者從深入訪談 ...

#55. 科技導入與服務品質對顧客滿意度及顧客忠誠度之影響

此概念模式簡稱為PZB 模式。 Parasuraman,. Zeithaml 和Berry(1991)提出五項構面，22 個問. 項構成評估服務品質之量表，稱為「SERVQUAL」 ... Berry(1985)對服務品質的定義： ...

#56. 大專院校圖書館服務品質之研究─ ...

PZB 觀念性服務品質模式。問卷經分析結果 ... 因此，本研究問. 卷量表不僅具有相當的一致性，且驗證. 了本研究所假設之五構面符合PZB觀念. 性服務品質模式，又其SERVQUAL量表.

#57. 企業形象、知覺價值、服務品質

採用PZB 模式的SERVQUAL 量表來發展服務. 品質的問項，進行顧客對農會的服務品質之衡量。 Page 28. 17. 第五節顧客滿意度. 顧客滿意 ...

#58. 探討顧客關係、服務品質與認知價值對顧客承諾之研究

PZB 模式於Parasuraman et al. (1985)年更將衡量的原十構面精簡成五項構面，分別為 ... 服務品質量表，提出從顧客. 對服務者提供之服務表現之實際感受的態度，來衡量服務 ...

#59. 電信客服中心服務品質概念模式之實證研究

... 服務品質量表—SERVQUAL，是第一. 個有系統發展出來的服務品質衡量尺度 ... 三、PZB 服務品質概念及延伸模式. 過去有許多學者陸續提出服務品質的概念性 ...

#60. SERVQUAL量表用于我国社区卫生服务质量评价的适用性研究

羍德豐、鄉進堂、尸維蓮、李建勳、鄊佑甄、羅峒崇、黃建財，2007 ，层servqual 量表探討某區域醫院知住院服務品質，醫院，40(2) ，18-31 。 2.

#61. (181-200-20)-服務業管理師題庫360題@紙本測驗

7. Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務 ... 15. 下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？(1)缺口二(2)缺口三(3) ...

#62. 大學學生會服務品質重視度與滿意度之研究

由於Parasuraman等三人所提出的服務品質模型（簡稱PZB模型），因而發展出服務品質 ... 需求；黃曉薇（2012）探討台灣零售業服務品質量表的形成。但是將IPA方法應用於 ...

#63. 體育教學品質評估模式

（2005a）首先應用PZB服務品質概念來探討體育教學品質。 饒達欽與鄭增財（1997 ... 體育教學服務品質量表建構之. 初探。體康學報，11卷1期，65-70頁。 洪彰鴻、蘇榮基 ...

#64. 服務品質、顧客滿意與購後行為傾向關係之研究

問卷中服務品質項目，係參考Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988)所發展出. 來衡量服務品質的多項尺度：SERVQUAL，並針對航空服務業之服務特性，修改. 原有SERVQUAL量表中 ...

#65. 《服務品質缺口模式理論》評估社會領域教學輔導成效

P.Z.B. 又在1988年提出可供實証運用之「SERVQUAL量表」來衡量服務品質。雖然經過許多學者繼而以之從事相關研究 ...

#66. 真理大學管理科學研究所碩士論文

品質的評估不單單只是針對服務之結果，同時亦包括對服務傳遞過程的評估。 1988. PZB. ○ 發表服務品質五構面、二十二項評估項目SERVQUSAL 量表。 ○ 五 ...

#67. 台中地區大型量飯店服務品質之探討

交通方面，並不能看出差異，因此，這個集群. 與構面間的重視程度均為無顯著差異。 表九各樣本集群對各服務品質構面間滿意程度之ANOVA 分析. 有形資產. 商店形象. 可靠 ...

#68. SERVQUAL量表用于我国社区卫生服务质量评价的适用性研究

研究参照服务品质概念模式的核心思想，依据用户的感知、着眼于用户的期望，并以此来衡量服务提供者的表现，通过改良servqual量表的8大维度20个条目来评价河南省某三级 ...

#69. 服務品質度量方法-SERVQUAL量表| PPT

PZB 三位學者於1988年根據1985年提出的服務品質概念化模式，再做研究，抽樣及重新定義。將原有的10 個構面加以純化，整合為5個構面，稱之為「SERVQUAL」量 ...

#70. 運用PZB 模式及IPA 重要績效分析探討血液透析診所之醫療服務 ...

度），兩者間的差距就是服務品質的. 量化差異。（Parasuraman, Zeithaml, &. Berry, 1985, 1988）. SERVQUAL 量表是有系統的服務. 品質評量表，也是歷來服務品質模式中. 最 ...

#71. 文獻探討、構念與題目之間的關係

最後，在1988年所發表的PZB服務品質量表的論文附錄中，就提供了兩個量表，一個能衡量服務期望；一個能衡量服務感知，每個量表中並有九個反向題。 作者 ...

#72. 服務品質（Service Quality）在教育領域中學術應用

學校服務品質量表的發展與因素結構之研究. 丁學勤(2009). 教育學刊； 33期 (2009 / 12 / 01) ， P115 - 158. 關鍵字：PZB模式；SERVQUAL量表；交叉效度 ...

#73. 公寓大廈管理維護業服務品質構念暨滿意度研究

PZB 於1990. 針對此問題，在量表上進行相關修正，修正後的量表於. 顧客期望服務品質的量測部分，建議採用顧客認知現實. 存在最佳的標竿服務品質衡量E*（ ...

#74. DINESERV量表| 健康跟著走

... 量表。 ,SERVQUAL量表是由美國教授A. Parasuraman、Valarie A. Zeithaml及Leonard L. Berry（簡稱PZB）三人於1985年所提出的「服務品質概念模式」（PZB模式）中提及 ... , ...

#75. 義守大學管理學院管理碩士在職專班

本研究工具共分為五部份：. 第一部份為參考PZB 服務品質SERVQUAL 量表所設計的服務事前預期期望. (Expected Experience)與服務事後 ...

#76. PZB模式

PZB 模式. PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and ... 缺口一至缺口四可由企業透過管理與評量分析去改進其服務品質。 gaps model. 缺口1 ...

#77. 服務品質與管理 - Google 圖書結果

曾啟芝. 040 定的服務品質。三、SERVQUAL服務品質量表美國市場行銷研究學者A. Parasuraman、Valarie A. Zeithaml、 Leonard L. Berry(簡稱PZB),於1988年共同合作,將較 ...

#78. 經營管理學刊第16期 - 第 4 頁 - Google 圖書結果

... 服務品質認知和期望之間的落差。因此,劍橋大學 Parasuraman et al.等三位學者於 1985 年提出服務品質模式(conceptual model of service quality,簡稱 PZB ... 量表(簡稱 ...

#79. 屏東大學體育年刊第5期 - 第 35 頁 - Google 圖書結果

... 品質。並進而發展出PZB服務品質模式。Engel、Blackwell and Miniard (1995)認為 ... 量表進行教學品質分析,而其量表構面較偏向服務品質,並未符合學生的學習需求與學習 ...

#80. 服務品質管理 - 第 102 頁 - Google 圖書結果

... 服務品質衡量的計算公式為 Q=P- E。SERVQUAL 量表的基礎即為「認知—期望缺口」(perceptions-expec- tations gap)觀念。PZB(1985、1988)的結論是服務品質評斷是由五種 ...

#81. 教育學刊第33期: Educational Review Vol.33

... 品質量表(李文君,2007;簡君蓉,2002)。為解決上述問題,首先界定本研究所指的學校服務品質,是指教師對學校所提供的任何行政服務品質的知覺程度。研究進行的步驟,首先,以PZB ...