《該如何處理客戶的負面評價 》#每週Ruby說
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不論是企業品牌或是藝人網紅
只要面對群眾就一定會面臨批評與指教
因為我們不可能做出讓所有人都滿意的產品
絕對會面臨到有人喜歡跟有人不喜歡的問題
在移動互聯網科技不那麼發達的年代
品牌的口碑一般是經過口耳相傳
或是花大錢來購買廣告宣傳所塑造出來的
但是在人手一支手機的時代
我們能打開google map就看到上千條店家的評論
企業或藝人的醜聞只需要幾分鐘就能傳遍全網
如何面對網路上批評的聲浪
可能是讓許多品牌感到頭痛的問題
有許多品牌經營者在面對負面評價時
第一個選擇的動作就是刪除加封鎖
這個動作雖然能維持表面上的和諧
卻容易把輿論戰場引向我們無法控制的地方
如PTT、Dcard
該如何處理負面評價這個問題
俄羅斯國立高等經濟大學與丹麥哥本哈根大學的一項聯合研究
似乎提供這個問題一個不錯的答案
就是不要刪除這些評論
這項研究中利用賽局理論所建構的模型中發現
我們可以將消費者分成「理性」與「非理性」兩種
理性的消費者會使用一切可用的資訊
主動推斷產品的相關訊息來決定購買與否
非理性的消費者只會從表面的評價來決定是否購買
且不做任何進一步的資訊蒐集與推斷
如果市場上只有非理性的消費者
品牌經營者在網路上只留下完美評論就是最好的經營方式
因為非理性的消費者會完全相信他們所閱讀到的內容
沒必要以負面的評論來迷惑他們的想法
但市場上不只有非理性的消費者
更多的是越來越理性的消費群眾
在這項研究中發現
每個消費者都對良好的評價持有正面的態度
但負面評價卻會對兩種消費者產生完全不同的後果
負面的評價會讓非理性的消費者對產品失去信心
導致他們傾向於不購買具有負面評價的產品
負面評價對於理性的消費者來說
卻反倒會增加他們對產品的信心
研究報告中指出
會造成這樣反差的原因是：
理性消費者認為只有真正質量好的產品
才有勇氣面對負面的評論
並且以此作為產品的反饋
作為後續積極改善的動力
品牌雖然在負面評論中失去了少量的非理性消費者
卻能透過後續的反饋
不但能彌補短暫的銷售損失
也拓展更多的理性消費族群來建立品牌價值
不論是經營企業或個人品牌時
面對負面評論最好的方法並不是將他刪除
這只會讓輿論在我們看不見的角落發酵
且可能引發無法控制的公關危機
蝴蝶姊姊愷樂在爆發小豬劈腿事件後
就因為狂刪IG留言引發網友不滿
導致更多網友湧入
並在其他不同的論壇中廣泛討論他刪除網友留言的不當舉止
反而讓事件再一次升溫
因此積極面對這些負面評論
以改進產品或服務的反饋
回應網路的質疑聲浪才是最好的處理方針 (或是上一篇文章「如何面對品牌的公關危機」提到的完全不回應也是另一種方式)
瑞士最大的電子零售商Digitec就曾利用負面評論做了一次成功的品牌行銷
他們將網路上的所有負面評論作為廣告素材
大張旗鼓的張貼在黃金地段的廣告看板上
以積極回應的態度來面對網友的負面評價
反倒讓Digitec刷了一波好感
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