【昕粉專屬!Himalaya免費聽書30天】
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受訪的時候,經常被問道:「昕理師你應該很常看書吧?」我都會小小聲地回答:「其實沒有…」
雖然我非常熱愛吸收知識,享受那靈光乍現或被文字療癒的感覺,但現實總是有點殘酷,除了幫出版社推薦的書不得不找空檔趕快閱讀外,自己其它想讀的書卻常常被晾在書架上。
因為,工作結束後,我的雙眼早就乾澀到不行,甚至還有成堆的個案記錄及講座PPT等著我製作;週末更想花時間和品質陪伴伴侶、家人及朋友,所以啊所以,泡杯茶,找個陽光灑下的角落,打開書本,這畫面太美只在夢裡有…
時間和眼力,真是閱讀的大敵。
BUT!就是這個BUT!一定是宇宙聽見我的心聲,上個月收到 #Himalaya台灣 的邀請,試用他們的有聲書APP,又適逢疫情爆發待在家,不知不覺就聽完超多本暢銷書。
首先,大推一本輕鬆易懂的心理學作品《#活出心花怒放的人生》,作者透過有趣的實驗告訴讀者,為什麼我們會嫉妒別人、競爭比較?怎樣才能不焦慮?如何找到對的人?等六大人生主題,是一本實用的幸福工具書。而且,目前台灣還沒有這本書的購買管道,只有下載Himalaya才能搶先聽~
接著,我聽完經典鉅作《#自卑與超越》(作者就是大名鼎鼎的阿德勒),他在書中答覆我們,為什麼我們每個人都自卑?每個人都有不安全感?又如何借力使力讓自卑變成你超越自我的燃料。
這些僅運用了我打掃房間、洗澡敷臉、運動放空和還沒睡意的睡前時光,更別說未來恢復通勤的日子,肯定少不了Himalaya的陪伴!
-----------私心加碼推-----------
除了5000本以上的書籍之外,我還要私心加碼推薦兩種超棒內容,也通通都是給大家免費並無限次的收聽:
第一種是「#線上課程」,《#朱建軍的24堂解夢課》解答了我長年以來對夢的疑惑;例如,#為什麼會夢到找廁所或廁所很髒?#夢到另一半劈腿代表什麼?#我們的夢有預知能力嗎?以及 #我們怎麼為自己解夢?透過「夢」對潛意識這片汪洋有更深的了解,之後再專文為大家分享這堂課。
第二種是「#廣播劇」,OMG這真是愛了愛了!前陣子看到 #老高 在頻道上推薦這部科幻神作《#三體ThreeBody》,講述一位對人類失望的科學家偷偷和外星三體文明通訊,進而試著毀滅地球的劇情,我心想:「Himalaya該不會也有吧?」動指一查,果真發現了廣播劇!
從配音員的情緒到背景音效都非常精緻,閉上眼睛畫面瞬間浮現,享受聲光音效和精彩劇情外,還能順便訓練你的想像力!到現在我依然欲罷不能,已經快把三季追完,原來用耳朵追劇也是那麼美好的一件事啊~
以上這些內容通通都像訂閱Netflix一樣,以月租或年租的方式付費,即可無限次重複聆聽,並且每個月都會有中/英文新書入荷,類型包羅萬象超級豐富。(另外,因為Himalaya的總部在美國,除了不用擔心個資問題,許多台灣難以取得的書籍也都能輕易聆聽呦~)
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點進網頁後,任選月繳或年繳方案(不會預先扣款),並註冊帳號。如果申請了但不小心沒用到優惠碼,請私訊「Himalaya 中英文音頻學習」的粉絲頁請工作人員協助處理~
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手機下載Himalaya APP,登入你剛剛註冊的帳號密碼,恭喜你,開始享受吧!
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1.大家下載試聽後,如果不喜歡、不習慣也沒關係,記得在30天內取消訂閱,平台不會收取任何費用。
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netflix 重複 扣 款 在 台灣物聯網實驗室 IOT Labs Facebook 的最讚貼文
Netflix的「AI顧客科學」
2021-03-04 14:33 聯合新聞網 / 能力雜誌
【文/廖志德 圖片提供/達志影像】
直接與消費者進行互動是企業的重要工作,唯有如此,我們才能深入理解顧客的需求、渴望、不安、疑慮與痛苦,並且從中尋求開發新產品及新服務的正確切入點,進而提昇顧客整體的消費體驗。因此,「直面顧客」是品牌創新的關鍵要點,絕對不能假手他人,一定要親力親為才能挖掘出隱藏於市場深處的成功祕笈。
過去,想要直接與顧客進行溝通與互動相對困難,企業不可能一一拜會或致電顧客,因為需要動員的人力及成本太高,往往只能退而求其次,採取間接的方式來與消費者進行互動。或是經由代理商、經營商、零售通路來負責銷售服務;或是由外包客服中心幫忙接聽顧客來電;又或者採取抽樣市場調查來理解顧客的基本圖像,這使得企業洞察顧客需求宛如瞎子摸象,往往只能知道市場部分的情況,不能全盤且深入的掌握市場全貌。
現在,隨著數位科技的快速推進,企業擁有越來越多元的訊息溝通管道與消費者直接互動,加上人工智慧(Artificial Intelligence, AI)從旁協助,市場的顧客圖像變得越來越清晰,越來越可視化,消費者的行為模式不再撲朔迷離且難以掌握。
根據微軟預測,到了2025年將有95%的顧客互動管道是通過AI來完成,如果預測成真,表示企業對於消費者旅程的理解能力將大幅度增強,無論是在搜尋、方案、選擇、下單、取貨、服務、維修、客訴的階段,顧客圖像都能夠取得更高的解析度,經營市場不用像過去一樣,在迷霧當中踽步前行。
市場藝術家vs.科學家
擁有清晰的顧客圖像,能幫助企業規劃出更加貼心的消費者旅程,屆時經理人評估經營績效時,不會再局限於單一層面,例如:訂單轉換率,而是可以更加細緻地從不同的角度與階段來剖析消費者的行為偏好。過去由於市場資訊嚴重不足,企業只能從銷售數字來評量市場成果,或者憑藉行業經驗與直覺來預估消費者的行為動向;現在由於人們對於數位科技的廣泛運用,使得企業更容易掌握顧客在實體與虛擬世界的數位足跡,無論是在實體商店、網站、APP、LINE、Facebook、Instagram、Youtube等線上線下互動點,我們都可以取得比過去更多元的消費數據。消費者瀏覽過那些商品資訊?關注的要點是什麼?考察過哪些「關鍵意見領袖」(Key Opinion Leader, KOL)的看法?分享的使用體驗是正面還是負面?是否進行重複採購?
實測驗證需求
唯有「直面顧客」才能了解顧客,然後做出正確的服務體驗設計。啟動永無止境的追蹤使用者的偏好與習慣,並且經由實地測試來驗證顧客洞察的結果,是影音串流龍頭Netflix能夠在市場異軍突起的關鍵要素。正確使用數位科技使得Netflix在殺成一片紅海的影音市場開創出新藍海,這是Netflix創辦人哈斯廷斯(Reed Hastings)刻意培養出來的企業傳承。如果說賈伯斯(Steve Jobs)是「市場藝術家」,那麼哈斯廷斯就是「市場科學家」。賈伯斯所帶領的Apple基本上不做市場調查與分析,而是著重於創建起獨特的美學風格及培養敏銳的顧客感知能力;哈斯廷斯認為自己並不具備與賈伯斯同等的市場洞察力,因此,在其掌舵下的Netflix另闢「顧客科學」(Consumer Science)的新航向以抵達賈伯斯的美麗境界。
同樣是「直面顧客」,Apple與Netflix的做法南轅北轍,不過條條道路通羅馬,只要能夠取得顧客歡心就是正確的道路,並沒有優劣之分,就像我們無法比較莫札特(Wolfgang Amadeus Mozart)與貝多芬(Ludwig Van Beethoven)的好壞;無法論斷李白與杜甫的高低,重點是找到適合自己的成長路徑,感性成分比較多的經理人可以考慮培養賈伯斯般的直覺感知;如果思維模式偏向於邏輯與數理思考,哈斯廷斯就是最佳的學習典範。學習不是全然的模仿,而是啟發自己內在本來就具備的潛能,至於採取何種直面顧客的演化路徑,最終還是要經營者不斷的在現場探索才能進行實證。
相對而言,賈伯斯的做法是比較難模仿的,除了認真、用心、努力外,多少要具備某種與生俱來的天賦。因此,我們鼓勵大部分的經理人採取類似Netflix「顧客科學」的做法來設計服務體驗,畢竟不需要感性天賦的標準作業流程比較容易學習、理解與模仿,包含蒐集資訊、形成假設、定性定量、市場調查、A/B測試等階段的「顧客科學」方法是有一定的邏輯可以掌握,可以不斷的進行複製並且形成相同結果,想要效法賈伯斯以心印心的感性思維模式,恐怕要有相當高的悟性,沒有一定的感性天賦很難求成。
迷戀顧客的5種途徑
哈斯廷斯希望Netflix的產品經理能夠建立起大量實驗的組織文化,進而發展出令人驚嘆的顧客洞察力,從Netflix不斷的推進A/B測試就可以看出端倪。Netflix的產品團隊會由不同的市場定位與品牌展現方式發展出不同的行銷方案,並且每2個星期就要針對非會員拜訪的網頁進行A/B測試,借助消費者進行評價與判斷的反覆驗證,Netflix設法調整出有效的內容呈現方式,前Netflix產品副總裁吉布森(Gibson Biddle)表示,Netflix希望藉此持續不斷的提昇以下2項衡量指標:
1. 試用比率
非會員網頁的訪客中,約有2%選擇免費試用Netflix。
2. 付費轉換率
當免費試用結束,約有90%顧客會轉變成Netflix付費會員。
對於Netflix而言,提昇試用及轉換比率的做法不能僅止於「聚焦顧客」(Customer Focus),而是要發展到「迷戀顧客」(Customer Obsession)的更高經營標準,此時落實策略佈局的重點不單是傾聽顧客怎麼說,不再是停滯於顧客現在的渴望與需求,不再是只追求顧客滿意。吉布森表示,「迷戀顧客」是要善用「組合式的研究技巧」(Mix of Research Techniques),將顧客安放在你做的每一件事情上,並且開始透過顧客的視角來看產品。吉布森發現利用科學方法來形成及測試假設,正是建立「迷戀顧客」文化的最佳途徑,這項努力使得Netflix在取悅顧客的做法上很難被競爭者複製。想要發展出「迷戀顧客」的組織文化,企業可以參酌吉布森所提出的建議,採用5種不同的途徑來超越過去聚焦於顧客的做法:
1. 經由顧客科學的方法來進行測試與學習
2. 創造並落實非預期以及未來的市場需求
3. 追求長期的顧客喜悅
4. 成為新領域的先鋒以減少競爭
5. 顧客喜悅為先,確保難以複製,較高利潤就會來
這5個直面顧客的原則表面上很容易懂,不過要正確的執行並不簡單,因為有太多的主觀意識在影響經理人的判斷,Netflix的高層就曾經犯下這樣的思維錯誤。回顧2004年之際,Netflix在哈斯廷斯強力的支持下,推出Friends功能,Netflix的開發團隊堅信使用者必定樂於接受朋友的建議,而隨著使用這項功能的人越來越多,所形成的網絡效應就越強大。假設前提是藉由提昇顧客的好友推薦率,Netflix可以有效的降低行銷成本,取得穩固的市場口碑,建立起難以複製的品牌定位。
6年的失敗教訓
然而,事與願違,事後證明Netflix高層想當然耳的直覺判斷是錯誤的,其實該公司最終的績效目標是提昇「顧客留存率」,而好友推薦率似乎是最好的先行指標。當顧客將產品及服務至少推薦給1位好友的比率越高,應該「顧客留存率」就越高吧?這個命題並沒有經過測試證明是正確的,但是在眾人樂觀的想像之下,使得Friends社群開發專案得到長期的投資與支持,長達6年的時間裡,Netflix的高層都以為社群策略是相當值得投入的關鍵項目,絕對不能半途而廢,他們堅信只要下定決心就能做出成績來,更何況該公司已經在社群專案投資這麼多的時間與資金,加上沒有人願意將創始人充滿熱情的提案扼殺於搖籃之中,於是Friends這個專案就這麼堅持許久。
直到2010年,Netflix高層才痛下決心關閉這項功能,開發團隊終於意識到想要透過好友推薦來提高「顧客留存率」並沒有想像中容易,根據推算至少要達到20%的好友推薦率才有可能實現。但Friends上線的初期只達到2%推薦率,再經過4年的努力也不過達到8%而已,離理想目標可說是遙遙無期。如果Netflix早些採用顧客科學的驗證方法來評估Friends的市場價值,或許可以有效排除直覺的偏見,訂定類似迷戀顧客的5種途徑不會太難,但是要落實原則往往會遭到人性謬誤的干擾。
經營企業要完全不犯錯很難,關鍵是要建立起自我校正的管理機制,而直面顧客正是幫助我們不斷調整市場策略的最佳驗證途徑,Netflix在好友推薦上面的努力並沒有完全白費,最終證實使用者對於分享電影並沒有想像中熱切,況且有時候他們不過是根據自己的偏好來進行推薦,結果親友反過頭來吐槽使用者的品味太差,這一點恐怕是Friends開發團隊事前無法察覺的情境。同時,正因為如此,使得許多人並不太願意全然公開自己收視的影片。犯錯不一定是壞事,失敗是學習必然的過程,有助於我們察覺潛藏於市場深處的商業祕密,沒有Friends專案,誰知道朋友會吐槽我們自己呢?
AI顧客科學
經營過程中的失敗是常態,通常只要大方向是正確的,並不會影響企業在市場上的藍海佈局。多年來Netflix運用「顧客科學」針對直面顧客的行銷方案進行測試,充分發揮去蕪存菁的功能,有助於積極推升Netflix的品牌形象及產品開發的成效,該公司的影音串流服務因而獲得無數消費者的選擇與青睞。此外,近年因為新冠肺炎(COVID-19)肆虐,導致許多人寧願待在家裡觀看影集打發時間,Netflix的影音服務平台因此成為市場最佳的選擇方案,光是2020年的第1季,Netflix就增加了1,600萬名顧客,使得該公司全球使用者增加到1.8億名,更有效將Netflix的股價一舉推上492美元的歷史新高峰。
談完失敗個案,讓我們來談談Netflix的成功故事,除吉布森所強調的「消費者試用率」及「付費轉換率」,如果再加上前文提及的「顧客留存率」,這3大績效衡量指標可說是Netflix最重視的市場經營指導方針,其中又以「顧客留存率」最為多數公司所經常採用,由於Netflix採取的是按月扣款的訂閱模式,如果訂戶對於平台所提供的服務感到不滿意就很容易退訂,因此,如何避免顧客流失就成為Netflix經營的關鍵要務,其實最簡單易懂的做法就是讓使用者永遠有好戲可看,保持每天追劇的良好習慣,然而說來容易,做起來可是困難重重。
Netflix運用的是大數據追蹤術,每當用戶進入Netflix的影音平台,他的一舉一動就被「顧客科學」完全掌握,無論是活動時段、搜尋電影、觀賞類型、收看清單、中斷收看、觀賞時長、演員喜好、內容評論等都將會列入追蹤,種種數據經過AI演算法處理之後,Netflix就會自動生成推薦內容,就算是推薦同一部電影給不同的人,電影選單所展現的演員介紹海報也是擁有個別化差異的。其實Netflix的底層基因和Google很類似,2家公司主要目的都是讓顧客很容易找到自己想看的內容,當然最好是能達到完全不用找,想要看的內容就能自動上門來的境界。
根據使用者的數位旅程來分析顧客的行為偏好是目前的顯學,有助於企業創造個人化的貼心服務體驗,而且隨著AI工具的越來越平民化,顧客科學不再是Amazon、Google、Netflix這樣的大公司才能實踐的商業模式,未來有一天,就算是最不起眼的小公司也能操作同樣的工具。不過或許Netflix提出的「迷戀顧客」的5大途徑才是策略求勝的最終決戰點,畢竟取悅顧客才是最高指導原則,顧客科學則是強大的管理工具,誰是主,誰是從,我們應該分辨清楚才成。
資料來源:https://udn.com/news/story/6868/5294010?from=udn-relatednews_ch1015
netflix 重複 扣 款 在 半路出家軟體工程師在矽谷 Facebook 的最佳貼文
一個矽谷, 兩個世界!
從外國移民的生活圈, 我們很少知道美國藍領階級的情況。在矽谷的工人, 其實生活很艱辛, 住在超遙遠的地方,每天通勤 4個小時以上,可能都要身兼多職。
這些人許多都身懷絕技, 家中所有大小修理、改裝都自己來, 各種木工、電工更是小菜一碟。 每個人的生命故事都是超級豐富,他們的美國夢,是汗水、硬技術、堅韌的生命力交織出來。很不忍他們在矽谷瘋狂的房價中被犧牲、也佩服他們的努力及堅持。
以下經作者同意,轉錄自: https://findcareerpassion.blogspot.com/2019/05/blog-post_22.html
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[轉錄] 我在特斯拉工廠的日子--你所不知道的矽谷
在汽車工廠工作的三年期間,我天天走在機器手臂之中、看見最新的電動汽車技術、在每一款汽車未上市之前就率先試乘。但令我印象最深刻,我一直想寫的,是在工廠裡遇到的人、聽到的故事。
在特斯拉時,我的工作是寫生產線的技術文件,記載如何組裝一台電動汽車的流程,特別是需要人工作業的部分。我的工作有很多時候是戴著工程帽、穿著鐵鞋、防割袖套、耳塞走在生產線之中,看著工人組裝零件、焊接、搬運,除了照相紀錄流程、和工程師討論最佳流程、更多時候是跟生產線工人聊天,了解他們做的事情。
一直很想把我的所見所聞寫下來,因為在工廠裡的一切,與工廠外的矽谷大環境讓我覺得是截然不同的兩個世界,讓我看見昂貴的矽谷造成的懸殊貧富差距。
工廠外的矽谷,朋友都在科技公司上班,Google、Facebook、Netflix...每家公司比的是誰的免費午餐好吃、誰提供的免費飲料比較多種、誰的育嬰補助錢比較多。而科技公司的軟體工程師中,總有人因為公司上市,股票價值一夕之間翻漲好多倍,一人擁有好幾棟房子是常有的事(最誇張聽過有人一次買 40 棟,當然這是超級極端的例子)。
工廠裡呢?我很喜歡跟工人們聊天,他們也願意跟我說他們的人生故事,讓我得以理解不同人的生活型態。特斯拉工廠位在東灣的 Fremont,以矽谷來說,Fremont已經算是偏離「天龍國」,要過一座橋才到得了的地方。但對於大部分的汽車工人們來說,Fremont 還是太過昂貴,於是他們大部分住在更內陸、更偏遠的地方像是 Lathrop、Manteca甚至Sacramento。一開始我難以相信他們光開車來上班單程就要將近兩小時,而他們每天早上 5:50 開工,遲到三次的話會被開除。更慘的是停車場車位不足的問題使得大家光找位置就要找差不多20分鐘,因此慌亂之下,停車場內發生車禍的機率其實蠻高的。
我常常在工廠廁所門口看見一些工人拿著一件外套蓋在頭上、躺在地上睡覺。後來我才理解他們是晚班的工人。有些人因為家住得太遠、通勤時間太漫長,乾脆平日就睡在工廠裡或者自己的車子裡,假日再回家。
有一位工人我特別常跟他說話。他是一位已經 60 歲了的黑人大叔,他家也住在車程一小時以上的地方。但你知道嗎?他在汽車工廠下班後,還要去舊金山機場聯合航空搬運行李。有一天他很開心地跟我說,他換到了在聯合航空郵件室裡的班,現在只需要整理郵件不用搬運行李了。他還常常說如果我要訂機票,他可以幫我用他的員工折扣。但事實是我沒有太多的時間找得上他,因為只要有休息時間他就往健身房跑。「不健身的話我就搬不動東西了」他說。他有時候會在家做牛肉乾來工廠賣給同事,我也跟他買了幾次。他說他的夢想是把牛肉乾生意做起來,全職做這件事。我沒有問太多他的私事,總是只是聽他說。 我從別人口中得知,似乎是因為他老婆得了癌症,逼得他不得不多兼幾分活。
有一次我假日去採櫻桃,禮拜一帶去工廠給大家吃。一位工人朋友看到我寥寥的幾顆櫻桃裝在一個很小的碗裡笑說「妳愛吃櫻桃怎麼不早說?我家就是採收櫻桃的廠商。」他跟我說他雇用許多(跟他一樣)墨西哥裔的櫻桃工人,假日幫他採櫻桃,他再把櫻桃賣給別人。「你知道他們採多快嘛?兩隻手十隻手指頭一起採。採一桶我付他們一塊美金」。
還有一位我常找的工人,第一次深聊是因為我決定在背上弄一個刺青,我就問他他手臂上刺青的圖案怎麼決定的。他跟我說刺青師父都是藝術家,要給他們創作的空間,讓他們幫你設計刺青圖騰,我覺得非常有道理。他還跟我說因為他是木工,他身上的刺青都是用他的木工去跟刺青師傅做等值的交換。後來我發現他非常喜歡以物易物的買賣模式,而他似乎不管生活中需要買什麼,都有很好的通路,例如可以買到非常便宜的豬肉、牛肉。他還特別喜歡煮飯,因此我們部門常委託他去準備食材辦部門墨西哥捲餅午餐。
好多好多的故事,讓我看見矽谷不同族群的面貌、不同人的故事。說這些故事,不只是要強調矽谷不同階級經濟能力的不等,雖然這也是故事重要的一環。每個人都有許多面向,生活像洋蔥一樣一層又一層的不是這麼容易用階級、經濟能力或膚色去做歸類。
唯一可以確定的,是大家都以自己是製造業者這件事情感到自豪。不管生活多麼辛苦,大家總是以自己能夠用體力、勞力及經驗製造出一台又一台的汽車這件事情為榮,並且在不斷重複的每一天中,透過玩笑、音樂、夢想找出新意和希望。
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你還知道什麼矽谷的不同面向的故事嗎? 歡迎分享!
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