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原文恕刪
大家好,我們是走走家具團隊
針對本事件、原文沒有提到的部分
在此跟各位還有原文作者做幾點聲明:
-----
【補充】本文摘要:
(一). 木材本身天然木節屬自然現象,我們未來會加強木節的品質控管。
(二). 我們保證換貨時將貨品全數檢查過才寄出。未來將確保換貨物件內部五金固定,避免運送過程出現原文所述之瑕疵狀況。
(三). 本次客人在組裝且使用後才要求退換貨,並沒有遵守規範,在我們破例為客人換貨後,客人提出不合理之要求,本公司客服即時回覆並誠意解決換貨數次,但雙方最後沒有共識。
(四). 團隊感謝每位給予建議、批評與幫忙說話的網友,我們團隊將針對各位的回覆做討論,期許本公司的產品可以更完善,並為每個消費者盡力服務,希望大家能夠多多認識我們,有機會在未來使用到走走家具。
-----
1. 關於木節品檢
走走家具使用的樺木夾板每一層都是實木薄片加壓交疊製成,實木木節所產生的縫隙並不影響使用,但為了讓外觀完整,較大的縫隙是需要填補的,走走家具的木材分內外側,外側因空間大比較好加工,內側則為較難處理的部分,若真的無法填補,縫隙較明顯的部分,我們會挑起做為樣品使用;您的家具之木節瑕疵在內側,我們品檢單位沒有挑起,這部分非常感謝您的提醒,也很感激您願意支持台灣的新創團隊,我們團隊在此保證,未來品檢時會加倍努力,針對木材內側木節縫隙,會更嚴謹挑選貨品再出貨。
2. 走走家具退換貨條款
關於您在文末提到,我們退換貨條款很不清楚,團隊在此要特別澄清這件事:我們理解,若特別注意事項僅有小小的字眼,容易讓人看不到並產生誤解,因此走走家具官方網站上有共有二處:產品頁面+同意條款,都提到組裝後不能退換貨。
客人下單後,會收到一封確認信件上也有本條款文字,出貨同時也都會寄出出貨通知信,特別再次說明組裝後不能退換貨這件事,全部加起來「總共四處」退換貨注意事項。
這四處如截圖於下方,提供大家參考。
■ 走走家具退換貨條款
備註※為什麼家具組裝後不能退換貨呢?
組裝式的家具,在組裝過程中會產生使用痕跡,有組裝痕跡的產品要進行整修後到再次販售的成本非常高,甚至有時是無法整修的,基本上各大知名居家用品廠商,也是「組裝後」就不能退換貨。
■ 生活工廠退換貨條款
【補充】
經網友提醒 + 致電確認,Ikea最新退換貨條款為:「若無使用痕跡,商品於365天內可退換貨,若有使用過則不得退換貨」
【補充】
走走家具可重複拆裝數十次以上,拆掉再組裝的穩定度一樣,唯木材與金屬的卡接處在每次組裝時會產生些微組裝痕跡。
【補充】
根據走走家具的保固條款明訂以及過去實際經驗,組裝後正常使用發現結構相關問題,我們會協助消費者找到原因並解決,若問題無法排除則進入換貨流程。
3. 原文所說,不知道組裝後無法退換貨,這部分有待商榷。
您在組裝後訊息我們,但是產品組裝前就已經先知悉並拍照,原因為正在錄影(開箱活動),所以「還是把它組起來」。透過下圖的對話內容,我們認為您並不是如同原文所說,不知道組裝後無法退換貨:
■ 客人組起家具後,提出換貨需求
備註※您已經把個人物品都放到家具上,並「正在使用它」了,但還是提出退換貨的需求。
4. 關於原文完全沒有提到的部分
即便您無視第2點所闡明四處退換貨的規範,我們還是希望您可以用到好的商品,因此打破原本規則來協助您退換貨。客服先提供您換整箱的選擇,但是您當時提議「因為組裝過」,希望我們針對有瑕疵的那三片做換貨就好。客服週一上班到倉庫找三片備品,再次包裝寄給您,出貨前也跟您說過並獲得確認。收到貨品當天,您詢問原本三片瑕疵品是否可以送給您,我們回覆瑕疵品必須要回收檢查狀況,隔天您來訊息說要改退一整箱。
■ 我們有提供您換一整箱的選擇,但是您一開始詢問是否可以只換三片
■ 您收到新的貨品後,詢問是否可以把三片瑕疵品送您。
■ 我們說瑕疵品要收回,隔天您改口說有誤會,要求要改成換一整
我們公司非常願意協助消費者退換貨,期望已發生的問題能盡快得到解決,也按照您一開始的要求執行寄件,我們從頭到尾都說是要「換貨」,沒有說會把三片零件送給您,您因我們不能把原本的瑕疵品送給您,就要求客服再次寄出整箱新品,當客服回覆這並不符合公司規定後,您就開始有了情緒,讓本公司的客服人員感到不舒服,同時也無視相關規範。
市面上的家具公司,在您組過又使用家具後是不可能讓您退換貨的,也不可能在換貨時把瑕疵品送給您。的確本次事件的起因是本公司產品有瑕疵,我們非常願意處理,但您沒有依照規範與流程,又要求要把產品零件送您,一定要按照您的要求退換貨,這樣的服務任何公司都無法百分之百達到的。
5. 您在我們不願意把瑕疵品送您的隔天回覆:其實全部的木材(共六片)都有問題,所以改口要求要換一整箱。但實際上,我們將貨品全數回收後開箱檢查時,發現不是這麼一回事。
6. 我們已經將您原本說不想要的那三片,全數更換為新品也寄出,這是團隊在您已經組裝並使用過貨品後要求換貨,能夠提供的最大誠意。
【補充】
我們最後寄出的商品,為完整六片木材。其中三片為全新品、另外三片為您已組裝過的零件,檢查後無木節瑕疵加上已使用過恕不提供換貨。由於零件形狀雷同,原文最後照片無法判斷是全新品抑或為使用過之零件。
7. 關於整個退換貨流程的詳細內容,本公司客服回覆、語氣、態度以及處理流程,也許除了原文以外,各位可以看過所有的對話內容再做判斷與討論。
8. 原文下方回文者 lcvsjj,我們目前不確定您是哪一位客人,我們客服嘗試傳訊息給您,若有造成您的困擾我們感到很抱歉,請您盡速回覆或連繫我們,本公司會在最短的時間內處理
■ 以下為全部對話:
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