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【串流購物節：那些待價而沽的好萊塢企業們】#葉郎串流筆記

雖然 Delta 病毒株威脅潛伏，但過去幾個月美國和世界各國疫情的緩和已經使好萊塢進入一種百貨公司周年慶的購物氛圍。檯面上、檯面下許多製片公司甚至中小型發行公司都陸續貼上標價求售。

這個氣氛乍看有幾分像是1918年西班牙流感全球大流行之後的美國電影業。只是當年疫情後求售的多半是受到疫情重傷的映演業和製片業，有點折價出清的哀傷味道。2021年 COVID-19 後的出售潮卻沒有一絲出清拍賣的哀傷，而是價碼越喊越高的慶祝行情。為什麼？

最主要的差別是除了全球大流行的疫情之外，過去一年還發生了另外一件大事：串流大戰。

串流改變了投資人對於內容投資的心態。電影原本是一個高度風險的行業，上映的時候觀眾來了就中了，觀眾沒來就輸了。串流的商業模式改變了原本一翻兩瞪眼的行業，讓電影在電影院下片之後還能有長尾效應，持續在平台上接觸到更多觀眾。有了串流收入來平衡風險，電影開始變成一個好投資標的。錢就來了。

短短一個月內，傳出求售的公司包含：導演 Ron Howard 的製作公司 Imagine Enterainment、以發行藝術電影著稱的 A24、萬達集團擁有的 Legendary Entertainment 、NBA 球星 LeBron James 的製作公司 SpringHill 和女星 Reese Witherspoon 的製作公司 Hello Sunshine。事實上就在本文寫作的過程中，Reese Witherspoon 的公司根本已經賣出。

如果你手上有個幾億美金或是幾十億美金，以下是串流大戰中的好萊塢購物指南：

█ 老公司也來試水溫——Imagine Entertainment

Imagine Entertainment
標價：約8~8.25億美元
年份：1985年
業務性質：製作公司（電影、電視、串流）
創辦人：製片 Brian Grazer、導演 Ron Howard
代表性作品：《A Beautiful Mind 美麗境界》、《The Grinch 鬼靈精》、《24 反恐任務》、《The Da Vinci Code 達文西密碼》、《Apollo 阿波羅13》

導演 Ron Howard 的 Imagine Entertainment 是最適合用來說明好萊塢併購市場熱度的案例。

作為一家已經有36年歷史的製作公司，Imagine 在這些洋洋灑灑的賣座大片清單之中並沒有實際擁有作品權利，只有少數 Ron Howard 本人導演的作品如《美麗境界》還有穩定的分紅進到公司帳戶。而且這家老製片公司的兩大支柱——製片 Brain Grazer 已經年屆70，導演 Ron Howard 也邁入67歲的年紀。也就是說將來併購 Imagine 的人既買不到作品權利和 IP，也不能期待這兩位不惑之齡的台柱能繼續為公司帶來長期穩定的創作能量。

出手買下 Imagine 買到的就是一家有穩定現金流，然後持續幫 Netflix、Apple TV+ 和 HBO / HBOMax 拍片的老製片公司。這也說明了該公司的求售價格相對比較務實，只有大概8億美元再多一點。

甚至有人懷疑 Brian Grazer 和 Ron Howard 是否真心想賣他們經營了一輩子的公司。外界猜測他們或許只是看市場熱度太高，純粹把價格丟出來試試水溫，讓子彈飛一會兒再來認真思考要不要。

這樣過熱的市場氛圍來自於串流玩家的焦慮。一般認為最後全球串流市場大概只能容納四到五個超級平台，而屆時規模就是生存與否的關鍵。預計最後留在市場上的串流平台每年的內容投資金額至少都要超過100億美元。此刻不斷搬現金來併購的串流公司只能透過盡可能買現成的人才、公司、內容和 IP，來避免自己的公司在五年內提早淘汰出局。

所以這場好萊塢併購熱潮完全是賣方市場，成為有史以來最適合賣掉好萊塢公司的時機。一名業界高層就跟產業媒體 The Wrap 說：「任何人帶著對的出價上門，你就得果斷做出對的決定。因為你如果現在不與人合併，最終也會被另一家更大的買走。」

另一名業界人士則強調一連串事件使資本市場到達前所未有的熱度，「在這種時機點如果還不求出售，你還想怎怎樣？現在就是時候！」


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下文還有四家等待併購的好萊塢企業——《Godzilla vs Kong 哥吉拉大戰金剛》的 Legendary Entertainment、《The Moring Show 晨間直播秀》的 Hello Sunshine、《Moonlight 月光下的藍色男孩》的 A24 和《Space Jam: A New Legacy 怪物奇兵：全新世代》的 SpringHill，歡迎客官繼續選購。

全文刊載於 INSIDE 「葉郎串流筆記」專欄。全文由此去：
https://bit.ly/3ysSt1M

Netflix的「AI顧客科學」

2021-03-04 14:33 聯合新聞網 / 能力雜誌
【文／廖志德　圖片提供／達志影像】

直接與消費者進行互動是企業的重要工作，唯有如此，我們才能深入理解顧客的需求、渴望、不安、疑慮與痛苦，並且從中尋求開發新產品及新服務的正確切入點，進而提昇顧客整體的消費體驗。因此，「直面顧客」是品牌創新的關鍵要點，絕對不能假手他人，一定要親力親為才能挖掘出隱藏於市場深處的成功祕笈。

過去，想要直接與顧客進行溝通與互動相對困難，企業不可能一一拜會或致電顧客，因為需要動員的人力及成本太高，往往只能退而求其次，採取間接的方式來與消費者進行互動。或是經由代理商、經營商、零售通路來負責銷售服務；或是由外包客服中心幫忙接聽顧客來電；又或者採取抽樣市場調查來理解顧客的基本圖像，這使得企業洞察顧客需求宛如瞎子摸象，往往只能知道市場部分的情況，不能全盤且深入的掌握市場全貌。

現在，隨著數位科技的快速推進，企業擁有越來越多元的訊息溝通管道與消費者直接互動，加上人工智慧(Artificial Intelligence, AI)從旁協助，市場的顧客圖像變得越來越清晰，越來越可視化，消費者的行為模式不再撲朔迷離且難以掌握。

根據微軟預測，到了2025年將有95％的顧客互動管道是通過AI來完成，如果預測成真，表示企業對於消費者旅程的理解能力將大幅度增強，無論是在搜尋、方案、選擇、下單、取貨、服務、維修、客訴的階段，顧客圖像都能夠取得更高的解析度，經營市場不用像過去一樣，在迷霧當中踽步前行。

市場藝術家vs.科學家

擁有清晰的顧客圖像，能幫助企業規劃出更加貼心的消費者旅程，屆時經理人評估經營績效時，不會再局限於單一層面，例如：訂單轉換率，而是可以更加細緻地從不同的角度與階段來剖析消費者的行為偏好。過去由於市場資訊嚴重不足，企業只能從銷售數字來評量市場成果，或者憑藉行業經驗與直覺來預估消費者的行為動向；現在由於人們對於數位科技的廣泛運用，使得企業更容易掌握顧客在實體與虛擬世界的數位足跡，無論是在實體商店、網站、APP、LINE、Facebook、Instagram、Youtube等線上線下互動點，我們都可以取得比過去更多元的消費數據。消費者瀏覽過那些商品資訊？關注的要點是什麼？考察過哪些「關鍵意見領袖」(Key Opinion Leader, KOL)的看法？分享的使用體驗是正面還是負面？是否進行重複採購？

實測驗證需求

唯有「直面顧客」才能了解顧客，然後做出正確的服務體驗設計。啟動永無止境的追蹤使用者的偏好與習慣，並且經由實地測試來驗證顧客洞察的結果，是影音串流龍頭Netflix能夠在市場異軍突起的關鍵要素。正確使用數位科技使得Netflix在殺成一片紅海的影音市場開創出新藍海，這是Netflix創辦人哈斯廷斯(Reed Hastings)刻意培養出來的企業傳承。如果說賈伯斯(Steve Jobs)是「市場藝術家」，那麼哈斯廷斯就是「市場科學家」。賈伯斯所帶領的Apple基本上不做市場調查與分析，而是著重於創建起獨特的美學風格及培養敏銳的顧客感知能力；哈斯廷斯認為自己並不具備與賈伯斯同等的市場洞察力，因此，在其掌舵下的Netflix另闢「顧客科學」(Consumer Science)的新航向以抵達賈伯斯的美麗境界。

同樣是「直面顧客」，Apple與Netflix的做法南轅北轍，不過條條道路通羅馬，只要能夠取得顧客歡心就是正確的道路，並沒有優劣之分，就像我們無法比較莫札特(Wolfgang Amadeus Mozart)與貝多芬(Ludwig Van Beethoven)的好壞；無法論斷李白與杜甫的高低，重點是找到適合自己的成長路徑，感性成分比較多的經理人可以考慮培養賈伯斯般的直覺感知；如果思維模式偏向於邏輯與數理思考，哈斯廷斯就是最佳的學習典範。學習不是全然的模仿，而是啟發自己內在本來就具備的潛能，至於採取何種直面顧客的演化路徑，最終還是要經營者不斷的在現場探索才能進行實證。

相對而言，賈伯斯的做法是比較難模仿的，除了認真、用心、努力外，多少要具備某種與生俱來的天賦。因此，我們鼓勵大部分的經理人採取類似Netflix「顧客科學」的做法來設計服務體驗，畢竟不需要感性天賦的標準作業流程比較容易學習、理解與模仿，包含蒐集資訊、形成假設、定性定量、市場調查、A／B測試等階段的「顧客科學」方法是有一定的邏輯可以掌握，可以不斷的進行複製並且形成相同結果，想要效法賈伯斯以心印心的感性思維模式，恐怕要有相當高的悟性，沒有一定的感性天賦很難求成。

迷戀顧客的5種途徑

哈斯廷斯希望Netflix的產品經理能夠建立起大量實驗的組織文化，進而發展出令人驚嘆的顧客洞察力，從Netflix不斷的推進A／B測試就可以看出端倪。Netflix的產品團隊會由不同的市場定位與品牌展現方式發展出不同的行銷方案，並且每2個星期就要針對非會員拜訪的網頁進行A／B測試，借助消費者進行評價與判斷的反覆驗證，Netflix設法調整出有效的內容呈現方式，前Netflix產品副總裁吉布森(Gibson Biddle)表示，Netflix希望藉此持續不斷的提昇以下2項衡量指標：

1. 試用比率

非會員網頁的訪客中，約有2％選擇免費試用Netflix。

2. 付費轉換率

當免費試用結束，約有90％顧客會轉變成Netflix付費會員。

對於Netflix而言，提昇試用及轉換比率的做法不能僅止於「聚焦顧客」(Customer Focus)，而是要發展到「迷戀顧客」(Customer Obsession)的更高經營標準，此時落實策略佈局的重點不單是傾聽顧客怎麼說，不再是停滯於顧客現在的渴望與需求，不再是只追求顧客滿意。吉布森表示，「迷戀顧客」是要善用「組合式的研究技巧」(Mix of Research Techniques)，將顧客安放在你做的每一件事情上，並且開始透過顧客的視角來看產品。吉布森發現利用科學方法來形成及測試假設，正是建立「迷戀顧客」文化的最佳途徑，這項努力使得Netflix在取悅顧客的做法上很難被競爭者複製。想要發展出「迷戀顧客」的組織文化，企業可以參酌吉布森所提出的建議，採用5種不同的途徑來超越過去聚焦於顧客的做法：

1. 經由顧客科學的方法來進行測試與學習

2. 創造並落實非預期以及未來的市場需求

3. 追求長期的顧客喜悅

4. 成為新領域的先鋒以減少競爭

5. 顧客喜悅為先，確保難以複製，較高利潤就會來

這5個直面顧客的原則表面上很容易懂，不過要正確的執行並不簡單，因為有太多的主觀意識在影響經理人的判斷，Netflix的高層就曾經犯下這樣的思維錯誤。回顧2004年之際，Netflix在哈斯廷斯強力的支持下，推出Friends功能，Netflix的開發團隊堅信使用者必定樂於接受朋友的建議，而隨著使用這項功能的人越來越多，所形成的網絡效應就越強大。假設前提是藉由提昇顧客的好友推薦率，Netflix可以有效的降低行銷成本，取得穩固的市場口碑，建立起難以複製的品牌定位。

6年的失敗教訓

然而，事與願違，事後證明Netflix高層想當然耳的直覺判斷是錯誤的，其實該公司最終的績效目標是提昇「顧客留存率」，而好友推薦率似乎是最好的先行指標。當顧客將產品及服務至少推薦給1位好友的比率越高，應該「顧客留存率」就越高吧？這個命題並沒有經過測試證明是正確的，但是在眾人樂觀的想像之下，使得Friends社群開發專案得到長期的投資與支持，長達6年的時間裡，Netflix的高層都以為社群策略是相當值得投入的關鍵項目，絕對不能半途而廢，他們堅信只要下定決心就能做出成績來，更何況該公司已經在社群專案投資這麼多的時間與資金，加上沒有人願意將創始人充滿熱情的提案扼殺於搖籃之中，於是Friends這個專案就這麼堅持許久。

直到2010年，Netflix高層才痛下決心關閉這項功能，開發團隊終於意識到想要透過好友推薦來提高「顧客留存率」並沒有想像中容易，根據推算至少要達到20％的好友推薦率才有可能實現。但Friends上線的初期只達到2％推薦率，再經過4年的努力也不過達到8％而已，離理想目標可說是遙遙無期。如果Netflix早些採用顧客科學的驗證方法來評估Friends的市場價值，或許可以有效排除直覺的偏見，訂定類似迷戀顧客的5種途徑不會太難，但是要落實原則往往會遭到人性謬誤的干擾。

經營企業要完全不犯錯很難，關鍵是要建立起自我校正的管理機制，而直面顧客正是幫助我們不斷調整市場策略的最佳驗證途徑，Netflix在好友推薦上面的努力並沒有完全白費，最終證實使用者對於分享電影並沒有想像中熱切，況且有時候他們不過是根據自己的偏好來進行推薦，結果親友反過頭來吐槽使用者的品味太差，這一點恐怕是Friends開發團隊事前無法察覺的情境。同時，正因為如此，使得許多人並不太願意全然公開自己收視的影片。犯錯不一定是壞事，失敗是學習必然的過程，有助於我們察覺潛藏於市場深處的商業祕密，沒有Friends專案，誰知道朋友會吐槽我們自己呢？

AI顧客科學

經營過程中的失敗是常態，通常只要大方向是正確的，並不會影響企業在市場上的藍海佈局。多年來Netflix運用「顧客科學」針對直面顧客的行銷方案進行測試，充分發揮去蕪存菁的功能，有助於積極推升Netflix的品牌形象及產品開發的成效，該公司的影音串流服務因而獲得無數消費者的選擇與青睞。此外，近年因為新冠肺炎(COVID-19)肆虐，導致許多人寧願待在家裡觀看影集打發時間，Netflix的影音服務平台因此成為市場最佳的選擇方案，光是2020年的第1季，Netflix就增加了1,600萬名顧客，使得該公司全球使用者增加到1.8億名，更有效將Netflix的股價一舉推上492美元的歷史新高峰。

談完失敗個案，讓我們來談談Netflix的成功故事，除吉布森所強調的「消費者試用率」及「付費轉換率」，如果再加上前文提及的「顧客留存率」，這3大績效衡量指標可說是Netflix最重視的市場經營指導方針，其中又以「顧客留存率」最為多數公司所經常採用，由於Netflix採取的是按月扣款的訂閱模式，如果訂戶對於平台所提供的服務感到不滿意就很容易退訂，因此，如何避免顧客流失就成為Netflix經營的關鍵要務，其實最簡單易懂的做法就是讓使用者永遠有好戲可看，保持每天追劇的良好習慣，然而說來容易，做起來可是困難重重。

Netflix運用的是大數據追蹤術，每當用戶進入Netflix的影音平台，他的一舉一動就被「顧客科學」完全掌握，無論是活動時段、搜尋電影、觀賞類型、收看清單、中斷收看、觀賞時長、演員喜好、內容評論等都將會列入追蹤，種種數據經過AI演算法處理之後，Netflix就會自動生成推薦內容，就算是推薦同一部電影給不同的人，電影選單所展現的演員介紹海報也是擁有個別化差異的。其實Netflix的底層基因和Google很類似，2家公司主要目的都是讓顧客很容易找到自己想看的內容，當然最好是能達到完全不用找，想要看的內容就能自動上門來的境界。

根據使用者的數位旅程來分析顧客的行為偏好是目前的顯學，有助於企業創造個人化的貼心服務體驗，而且隨著AI工具的越來越平民化，顧客科學不再是Amazon、Google、Netflix這樣的大公司才能實踐的商業模式，未來有一天，就算是最不起眼的小公司也能操作同樣的工具。不過或許Netflix提出的「迷戀顧客」的5大途徑才是策略求勝的最終決戰點，畢竟取悅顧客才是最高指導原則，顧客科學則是強大的管理工具，誰是主，誰是從，我們應該分辨清楚才成。

資料來源：https://udn.com/news/story/6868/5294010?from=udn-relatednews_ch1015

這個禮拜 Netflix 上線許多影迷苦候已久的《王牌冤家》編劇 Charlie Kaufman 自編自導自製的新片《#我想結束這一切 I'm Thinking of Ending Things》，由《鏗鏘玫瑰》Jessie Buckley、《宿怨》Toni Collette、《愛爾蘭人》Jesse Plemons 以及《哈利波特》系列的路平教授 David Thewlis 多數人熟悉的演員主演，改編自 2016 年加拿大作家 Iain Reid 的同名暢銷小說（https://reurl.cc/EKA5rm），同時也是他一鳴驚人的處女作，被形容為帶著心理驚悚色彩的恐怖故事。
　
電影在平台上線之後，看到不少人說這部才是貨真價實的燒腦片，比《天能》還燒腦。其實如此論調不太恰當，私以為兩者無法相提並論。首先，所謂「燒腦」不應是一個分類，燒腦只是形容詞之一，意味著不那麼一目了然、直白易懂，因此恐怖片可以燒腦，驚悚片可以燒腦，懸疑片可以燒腦，劇情片可以燒腦，諾蘭甚至證明諜報片、動作片也可以燒腦，那是不相互牴觸的。再者，個人覺得燒腦大至上可以分成幾個模式，其中一種是以娛樂訴求為主，劇情架構與邏輯概念非常明確，透過適當的燒腦帶動討論度，因為導演希望觀眾能夠看懂，具備清楚且明顯的脈絡以供依循，例如《天能》、《頂尖對決》；另一種許多人擁護的燒腦，創作出發點可以說有些背道而馳，傾向模糊虛實界線，也就是幻覺與現實的錯亂，主述者往往不可信，通常導演不希望觀眾太輕易看懂，有意為之地混淆視聽，將創作者的答案埋藏於各種隱晦的暗示、曖昧的符號與潛意識的象徵背後，有時甚至連導演自身也不見得有既定答案，好比《穆荷蘭大道》、《藍色恐懼》與《我想結束這一切》，Charlie Kaufman 自己形容此部電影猶如《驚魂記》遇見《鬥陣俱樂部》。
　
若要單就《我想結束這一切》電影中給的私密線索來透徹理解這個故事，其實有相對的難度，唯一最直接的方式就是去讀 Iain Reid 原著小說，既然導演都已經提到《鬥陣俱樂部》，那多數觀眾想必都能對最終劇情真相窺知一二。從一對相戀沒多久的情侶，Lucy 與 Jake 在大雪紛飛中風塵僕僕驅車返回鄉下農場老家，準備與男方父母共進晚餐開始述說，抵達目的地後，一切逐漸變得詭異不安，甚至上演許多有違常理的超展開，一而再再而三阻礙 Lucy 離開此處，也數度阻擋 Lucy 提出欲分手的要求。
　
從 Lucy 的主觀獨白與女性視角展開意識流敘事，大量閒談、對話充斥於兩人相處時，對文學、電影、詩歌的廣泛涉獵不僅讓兩個世界得以重疊，彼此交換意見、分享見解的過程就像是一場場深度對談，建立在頭頭是道的理論之上，那些言論卻鮮少是真實的生活經驗，而是他們看待世界的方式，厭世、悲觀、優美、虛無、空泛、破碎，觸碰的議題遍及時間、社會、文化、家庭、性別、衰老、死亡、孤獨與自我，彷彿整趟車程以及人生旅程，都只是等待著可以親手結束這一切的時機到來。
　
「人們喜歡認為自己是在洪流裡前行的一點，我覺得情況應該恰恰相反，我們是靜止不動的，時間在我們身邊流逝，像冷風般吹拂，偷走我們的熱度，全身凍僵，我覺得自己是今晚的風，穿過 Jake 父母的身體吹拂著，看著他們以前的模樣，看著他們將來的模樣，看著他們死後的模樣，只剩下我一人，剩下的只有風。」
　
電影層次遞進，前段一切正常，中段毛骨悚然，後段則有些獵奇，導演裡裡外外皆抹去了虛實的分野，原來 Lucy 不喚作 Lucy，Lucy 既存在也不存在，記憶形塑了似幻似真的人物，時間穿越了他們的形體，忽而白髮蒼蒼，忽而行動自如，忽而想吃 Tulsey Town 的冰淇淋，忽而遇見走出動畫的豬，忽而演出《美麗境界》，忽而唱起《奧克拉荷馬》，就像是潛入 Charlie Kaufman 腦海，他無意解釋這些兩兩相連的意象，一切沒有邏輯，一切失去時序，一切荒謬違和，只見人是靜止的，肉身是虛構的，被時間的風所穿過，看盡幻想的風暴，嚐盡生老病死的滋味。
　
「這就是主角所經歷的一切，你懂或不懂而已。」